Alawin Casino - Акаунтът на играча е отворен отново след самоизключване.

com, потвърдено от тяхната поддръжка по имейл.

Въпреки това, акаунтът ми беше активиран отново без мое съгласие и получих имейл с промоционален бонус, който ме накара да вляза в системата.

През този период депозирах и загубих приблизително 2000 евро. Изтеглих около 1000 евро, но останалите загуби са настъпили след като самоизключването ми е трябвало да бъде изпълнено.

Свързах се с поддръжката на Alawin няколко пъти, но те изобщо не отговориха.

Това е явно нарушение на задълженията за отговорно хазартиране. Не би трябвало да имам достъп до акаунта си, да получавам бонуси или да депозирам средства.

Всички загуби след самоизключването са причинени от грешка на оператора, а не от мое доброволно действие.

Моля:

Пълно възстановяване на всички депозити, направени след самоизключване

Окончателно закриване на моя акаунт

Налични доказателства:

Имейл за потвърждение на самоизключване

Бонус имейл, получен след изключване

История на депозитите и транзакциите

Моля Casino Guru да разследва този случай и да задържи акаунта на оператора

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Евгений,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема, с който сте се сблъскали.

Благодаря ви за разяснението и за предоставената екранна снимка. Виждам, че в първоначалното си съобщение ясно сте заявили „изключи ме, ти ми съсипа живота" и впоследствие казиното потвърди закриването на акаунта. Тази формулировка наистина може да показва затруднения и би могла да се тълкува като искане, свързано с проблемно хазартно поведение, което е важен фактор при оценката на отговорността на казиното.

За да разбера по-добре цялата ситуация и да преценя дали е имало нарушение на задълженията за отговорно хазартно поведение, бих искал/а да Ви задам няколко допълнителни въпроса:

• Кога точно успяхте да получите достъп до профила си отново, след като беше закрит?
• Трябваше ли да предприемете някакви действия, за да си възвърнете достъпа (като например нулиране на паролата), или акаунтът беше просто достъпен отново?
• Бихте ли могли да предоставите бонуса/промоционалния имейл, който сте получили след закриването?
• Свързахте ли се отново с казиното преди да направите депозити или едва след като загубите са настъпили?

Ако е по-удобно за вас, можете да препратите цялата съответна комуникация и документи директно до [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Петронела

Здравей, Петронела,

Изпращам ви допълнителна информация за моя акаунт: на 27 март, 3 седмици след като самоизключването ми беше влязло в сила, ми изпратиха промоционален имейл с бонус от 7 евро. Залагах на 1 април, след което получих заплатата си. Всъщност ги попитах защо акаунтът ми е активен след получаване на бонуса. Те ми отговориха, че е техническа грешка, но въпреки това не са затворили акаунта ми веднага. За съжаление нямам екранна снимка на този разговор.

Затвориха го едва сега, след което им написах официално оплакване. И не, не съм правил нищо с акаунта си, просто последвах линка, който ми изпратиха, използвах същата парола, която беше запазена на телефона ми, и получих достъп до акаунта си.

Добавям скрийншотове, които попитахте, където може да се види цялата комуникация с alawin. Не съм ги питал за нищо от 5 март и получих промоционален имейл на 27-ми.

Наистина ви благодаря за помощта и се надявам, че ще ми възстановят парите, защото честно казано не знам как да се преборя със зависимостта си... самоизключването не работи, блокирането на карта от хазартни сайтове също (защото те маскират транзакциите като игри, технологии, разработки и т.н.), така че може би ще можете да помогнете на мен и на хора, които ще се сблъскат с този проблем в бъдеще.

С най-добри пожелания,

Евгений

Здравей,

Казиното не е отговорило в рамките на определения срок. Бихте ли могли да ни посъветвате какви са следващите стъпки и дали случаят ще продължи?

Благодаря ти.

Здравей, Евгений,

Благодаря Ви за съобщението и за предоставената допълнителна информация.

Преди да продължим, бих искал да уточня един важен момент. Споменахте, че казиното ви е информирало, че повторното отваряне на акаунта се дължи на „техническа грешка". Бихте ли уточнили къде точно се е състояла тази комуникация?

Това обяснение беше ли предоставено чрез:

• имейл,
• чат на живо,
• или друг комуникационен канал?

Ако е възможно, моля, опитайте се да намерите и споделите всеки запис от този разговор. Дори частични доказателства (имейли, история на чата или времеви отпечатъци) биха могли да бъдат много полезни за нашето разследване.

Същевременно бих искал да се спра на формулировката на първоначалното Ви искане. Макар че фразата „изключи ме, ти ми съсипа живота" наистина може да показва дистрес и да е свързана с проблем с хазарта, тя не е напълно изрична.

В идеалния случай, подходящо обучен агент по поддръжката би трябвало да проследи подобно съобщение – да зададе уточняващи въпроси и да определи дали това е искане за самоизключване поради хазартна зависимост. Самата формулировка обаче може да се тълкува и като емоционално или разочаровано искане просто за закриване на сметката, а не като ясно искане за самоизключване, свързано с хазарт.

Вашето съдействие за изясняване на липсващата комуникация ще ни помогне да оценим случая по-точно.

Благодаря ти.

здравей,

Изпратих ви цялата тази информация на имейла ви. И не, нямам никакви запазени данни за този разговор, той беше чрез техния чат на живо.

Всички скрийншотове, на които ги моля да ме изключат, защото имам зависимост, ви изпратих на имейл. Ще го повторя и тук;

Здравейте, добавям още няколко скрийншота, за да поясня, че в началото формулирах правилно молбата си. Първо казино ми предложиха почивка, въпреки че в първия си имейл казах „ИЗКЛЮЧЕТЕ МЕ" и „СЪМ ПРИСТРАСТЕН". След втория ми отговор решиха да затворят акаунта ми и този имейл, който имате от самото начало. Това беше след като загубих по-голямата част от парите си миналия месец :)) Слава Богу, че не успях да загубя твърде много, вероятно ако казиното ми даде дори 130-140 000 исландски крони, щях да бъда щастлив. Въпреки че загубих от тях общо ~600-700 000, но каквото и да се случи преди изключването, не се брои :🙂

Можете ли да не ме карате да чакам още една седмица за отговора ви, благодаря ви много за помощта.

Мога ли да получа актуална информация за случващото се??

Уважаеми Евгений,

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Муня ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

Засега ще продължа със случая въз основа на следния график:

• 05.03.2026 г. – поискахте самоизключване, като заявихте, че сте зависими
• 06.03.2026 – казиното потвърди, че акаунтът ви е затворен
• 27.03.2026 г. – профилът ви беше активиран отново
• 01.04.2026 г. – отново сте играли хазарт и по-късно казиното е заявило, че акаунтът е отворен отново поради технически проблем (в момента не разполагаме с тази комуникация)

Ако някоя част от тази времева линия не е правилна, моля, уведомете назначения от вас разрешател (Муня), за да може тя да бъде коригирана съответно.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

Уважаеми Евгений,

Съжалявам да чуя за проблема, който имате с казиното. Ще се свържа с казиното от ваше име и ще направя всичко възможно, за да помогна за бързото разрешаване на проблема.

В този момент бих искал да поканя представител на Alawin Casino да се присъедини към този разговор и да помогне за разглеждането на оплакването.

Уважаеми казино Alawin,

Бихте ли могли да предоставите вашите коментари по този въпрос?

Предварително Ви благодаря за съдействието и за споделянето на всякаква полезна информация.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Евгений

За съжаление, казиното не отговори на опитите ни да ги ангажираме с разрешаването на това оплакване. Без съдействието на казиното, възможността ни да разследваме допълнително или да посредничим по въпроса е значително ограничена.

В резултат на това ще продължим със затварянето на жалбата и ще я маркираме като „нерешена" в нашата система.

Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте, и искрено съжалявам, че не успяхме да Ви помогнем допълнително за постигане на решение. Нерешените оплаквания обаче се отразяват негативно на рейтинга на казиното, което може да ги насърчи да преосмислят подхода си и да отговорят в бъдеще. Ако казиното реши да сътрудничи на по-късен етап, можем да отворим отново оплакването и ще бъдете уведомени съответно.

Искрено съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай и оценявам вашето търпение и сътрудничество през целия процес.

Възобновихме разглеждането на тази жалба след получаване на допълнителна информация от играча, който посочи, че въпросът вече е решен.

Уважаеми Евгений,

Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Муня Шумба

Казино.Гуру