Ace Game Casino - Сметката на играча е блокирана, а средствата са конфискувани.

Блокирана сметка след успешно KYC и забавено теглене – конфискувани $789

Здравей,

Бих искал да подам жалба срещу ace.game относно неоснователното блокиране на акаунта ми и конфискация на средствата ми.

Регистрирах се на платформата около 20 март 2026 г. Направих няколко депозита, използвайки USDT, и използвах платформата нормално. Не получих никакви бонуси.

Успях да изтегля средства успешно няколко пъти без никакви проблеми.

На 2 април 2026 г. завърших процеса на KYC проверка (идентификация + проверка на лице), който беше потвърден като успешен от KYC отдела на казиното.

След това продължих да използвам платформата. Когато балансът ми достигна $789, поисках теглене на $489.

Преди тегленията се обработваха в рамките на минути, но този път тегленето се забави с почти седмица. Свързвах се с поддръжката няколко пъти (включително чат на живо, отдел „Знай клиента" и моя личен мениджър) и многократно ми беше казано, че:

• проблемът не беше свързан с моя акаунт
• Закъснението се дължи на доставчика на плащания
• Просто трябваше да чакам и всичко щеше да е наред

На 16 април 2026 г. обаче внезапно получих имейл от отдела KYC, в който се посочваше, че акаунтът ми е блокиран поради предполагаеми нарушения:

„измамни дейности, мултиакаунтинг, пране на пари"

Не бяха предоставени доказателства или обяснения.

Категорично отричам тези обвинения. Имах само един акаунт, преминах успешно KYC и използвах платформата нормално. Казиното не повдигна никакви опасения до забавянето на тегленето.

Изглежда, че акаунтът е бил блокиран едва след като поисках теглене, което поражда сериозни опасения относно честността на действията им.

Моля:

• пълно разследване на този случай
• ясно обяснение на обвиненията
• и освобождаването на оставащия ми баланс от $789

Мога да предоставя скрийншотове на:

• блокиращият имейл
• комуникация с поддръжката

Благодаря ти.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми sin1ta1,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Бихте ли могли да ми посочите върху кои игри сте се фокусирали - слотове, казино на живо, спортни залози и т.н.?
• Можете ли да потвърдите начина на депозитите си и дали са възникнали някакви несъответствия по време на транзакцията с плащанията ви?
• Получавали ли сте други съобщения от казиното относно състоянието на акаунта си или заявката за теглене след блокирането?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

Най-добри пожелания

Петра

Здравей, Петра,

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте моя случай.

Относно вашите въпроси:

1. Използвах платформата за казино игри.
2. Използвах USDT за депозити. Доколкото знам, нямаше несъответствия или проблеми с никоя от транзакциите. Всички депозити бяха обработени успешно и успях да използвам средствата нормално.
3. Не получих никаква друга смислена комуникация от казиното след блокирането. Единственото съобщение, което получих, беше имейлът от отдела KYC, в който се посочваше, че акаунтът ми е блокиран поради предполагаеми нарушения (измамни дейности, мултиакаунтинг, пране на пари), без никакво обяснение или подкрепящи доказателства.

Преди блокирането, докато тегленето беше в процес на обработка, се свързах с поддръжката няколко пъти и винаги ми казваха, че забавянето е причинено от доставчика на платежни услуги и не е свързано с моя акаунт.

Ако е необходимо, мога да предоставя скрийншотове от комуникацията.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация.

Благодаря ви за отговора и за предоставената предходна информация, sin1ta1.

Бихте ли предоставили допълнителна комуникация/опити за комуникация с казиното? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да ми изпратите всички документи на: [email protected] или публикувайте скрийншотовете си в темата.

Още веднъж благодаря за съдействието.

Уважаеми Енгелгмър,

• Тъй като казиното спомена възможността за множество акаунти, бихте ли потвърдили, че нямате друг акаунт, регистриран в това казино, и че никой друг не е осъществявал достъп до вашия акаунт от същото устройство?
• Освен това, има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?

Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравей, Петра,

Благодаря ви за съобщението.

Мога да потвърдя, че съм имал само един акаунт на тази платформа.

Никой друг не е имал достъп до моя акаунт по всяко време и не съм споделял акаунта или устройството си с никого.

Доколкото ми е известно, никой от моето домакинство или използващ същия IP адрес не е създал акаунт в това казино.

Бих искал също да отбележа, че успешно преминах KYC проверката, която би трябвало да потвърди самоличността ми и легитимността на акаунта ми.

Предвид това, учтиво моля казиното да предостави ясни доказателства в подкрепа на твърденията си за мултиакаунтинг или други нарушения, тъй като тези обвинения са много сериозни.

Скъпи sin1ta1

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Яна ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Петра

Уважаеми sin1ta1,

Със съжаление научавам, че акаунтът ви е блокиран. Бъдете сигурни, че ще се свържа с казиното своевременно, за да разреша този въпрос. Бих искал също така да поканя представител на Ace Game Casino да се присъедини към тази дискусия и да помогне за разрешаването на оплакването ви.

Уважаеми казино Ace Game,

Бихте ли могли да предоставите разяснения относно причините за блокирането на акаунта на играча? Освен това ще бъда много благодарен, ако споделите всички съответни доказателства. Можете да включите вашето изявление и всякаква документация тук или да ги изпратите на имейл адреса ми [email protected].

Предварително Ви благодаря за съдействието по този въпрос.

С уважение,

Яна

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Anjouan Gaming Authority (валидатор на лиценз на уебсайта) и да подадете жалба до тях. Gaming Authority разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаване на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Яна