Играчът от Дания се сблъска с проблеми с онлайн казино, което отказа да обработи тегленията му на обща стойност 100 000 датски крони, твърдейки, че сметката му не е напълно проверена, въпреки че е представил първоначално изискваните документи. Казиното поиска доказателство за собственост върху сметката му в MobilPay във формат, който беше технически невъзможен за предоставяне, което доведе до продължителни забавяния и липса на ясна комуникация. Въпреки многократните ескалации и участието на Датския орган по хазарта, процесът на проверка остана нерешен повече от месец. Печалбите на играча най-накрая бяха изплатени след постоянни последващи действия и представяне на документи, поискани от казиното. След това жалбата беше маркирана като разрешена от екипа по жалбите.
888 Casino DK - Тегленията на играчите са блокирани поради проблеми с проверката.
Публичността помогна
Черни точки: 775
Сума: 100 000 kr.
888 Casino DK
Индекс на сигурност 7.9 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми wili0004,
Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.
Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по верификация. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.
- Бихте ли ми казали какви други документи за проверка вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
- Предоставили ли сте всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
- Получихте ли потвърждение от казиното относно предварително подадените от вас документи?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Петра
ПреводЗдравейте, напълно разбирам важността на KYC - предоставих всичко, което поискаха (карта, паспорт, национална лична карта, доказателство за плащане и др.), но те също така предоставят доказателство за собственост върху моя MobilPay акаунт (датска платежна система), което е напълно честно. Проблемът е, че MobilPay е просто посредник, който улеснява плащането, все още моята карта е използвана за депозита. Проблемът е, че искат скрийншотове на транзакцията от моя MobilPay акаунт, включително личната информация НА СЪЩАТА СНИМКА... това е невъзможно! Приложението не работи така... Постоянно получавам автоматичен отговор, който казва „използвайте вашия компютър"... MobilePay НЕ е наличен на компютър (това е приложение). Предоставих скрийншот на транзакцията и отделен скрийншот на личните данни няколко пъти... нищо не се случва, чатът на живо продължава да ми дава различни извинения - готов съм да изпратя всичко, което искат, защото не мога да направя нещо, което е невъзможно (освен ако MobilePay не иска да преработи приложението си... 😉)
ПреводСвързвах се с тях много, много пъти досега... прекарах повече от десет дни... въртя се в кръг... нищо не се случва... дори служител по поддръжката в чат на живо призна, че цялата ситуация е хаотична - аз лично си мисля, че смесват MobilPay с PayPal (а аз не притежавам PayPal).
ПреводБлагодаря ви за отговора и за предоставената предходна информация, wili0004.
- Бихте ли ми предоставили статуса на вашата проверка?
- Освен това, бихте ли споделили всякаква допълнителна комуникация, която сте имали с казиното? Това може да включва снимки на екрана, имейли или записи от чат. Можете да изпратите всички документи на [email protected] или публикувайте скрийншотовете си директно в темата.
Още веднъж благодаря за съдействието.
ПреводЩе ги изпратя на имейла ви. Те са на датски; не се колебайте да се свържете с мен, ако имате нужда от превод. Що се отнася до статуса на потвърждение, всичко, което знам, е, че самоличността и картите ми са проверени. В Дания трябва да използвате национална проверка на самоличността, за да отворите сметка в казино, която легално оперира в Дания (MitID) - това, разбира се, също е проверено. Доколкото знам, всичко, което трябва да бъде проверено, е сметката ми в MobilPay, а това вече отне повече от 2 седмици...
ПреводУважаеми wili0004
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател Самюел ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Петра
ПреводУважаеми wili0004,
Приятно ми е да се запознаем. Казвам се Самюъл и отсега нататък ще ви помагам с оплакването ви.
Ако има някакви актуализации или нови подробности след последното ви съобщение, моля, споделете ги с мен.
Като част от стандартната ни процедура, каня и представител на 888 Casino DK да се присъедини към този разговор. Тяхното мнение би трябвало да ни помогне да придвижим случая напред по-ефективно.
Уважаеми 888 Casino DK,
Моля, предоставете подробна информация относно проблема на играча. По-специално, се нуждаем от разяснения относно причините за забавянето на тегленето на играча поради предстояща проверка.
Благодаря Ви за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Самуил
ПреводЗдравей, Самюел, благодаря за помощта, свързах се с казиното днес - все още нищо ново, един и същ отговор всеки път, когато се свързвам с тях. 
ПреводЗдравей, Уилям,
Благодаря Ви за търпението и за отделеното време да предоставите толкова подробно обяснение на ситуацията си.
Много съжаляваме да чуем за забавянето, което изпитвате с тегленията си и текущия процес на проверка. Напълно разбираме колко разочароващо трябва да е това, особено след многократни опити за предоставяне на изискваната документация и продължителен контакт с поддръжката без ясен напредък.
Бихме искали да Ви уверим, че Вашият случай в момента се разглежда. Свързахме се и със съответния екип и поискахме последващи действия, като по-специално ги помолихме да прегледат изискванията за проверка на MobilePay във Вашия случай. Разбираме ограниченията, които сте описали, и трудността при предоставянето на определени екранни снимки в поискания формат.
Въпреки че проверката е необходима стъпка за сигурност и съответствие с регулаторните изисквания, също толкова важно е изискванията да са разумни и постижими. Вашата обратна връзка относно процеса на MobilePay беше взета предвид и работим за получаване на допълнителни разяснения, за да може този въпрос да бъде разрешен възможно най-скоро.
Искрено оценяваме съдействието Ви и усилията, които положихте за предоставянето на всички изисквани документи. Веднага щом получим актуализация от съответния екип, ще Ви информираме незабавно.
Ако имате допълнителни въпроси или информация, която бихте искали да предоставите, моля, не се колебайте да отговорите на това съобщение.
С уважение
Поддръжка на 888poker
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализацията.
Уважаеми wili0004, благодаря Ви за допълнителната информация. Разбирам, че чакате от дълъг период и че ситуацията остава непроменена до момента.
Уважаеми 888 Casino DK, благодаря Ви за отговора и за разглеждането на случая. Оценявам пояснението, че въпросът в момента е в процес на вътрешно разглеждане и че сте ескалирали проблема с верификацията на MobilePay до съответния екип.
Сега ще чакам следващата ви актуализация относно резултата от проверката и състоянието на тегленето на играча.
ПреводИскрено оценявам, че се свързахте с 888... но е почти същото: приказки, никакви действия... Не би трябвало да отнема 3+ седмици, за да се потвърди акаунт (особено когато всичко е подадено), доста е абсурдно - карате го да звучи така, сякаш е някаква трета страна, която трябва да потвърди... Това е вашата собствена компания... не предоставяте никакъв график, никакъв статус на проверката и никаква прогноза за време за разрешаване на въпроса. Очевидно е, че отнема по-малко време, за да бъде одобрена ипотека от 1 000 000 долара, отколкото за да се потвърди акаунт в казиното ви. Затова любезно ви моля да предоставите прогноза за време за разрешаване на въпроса. Благодаря ви.
(Нямам намерение да започвам спор тук, но трябваше да отговоря)
ПреводЗдравей, Уилям,
Благодаря ви за съобщението и за това, че споделихте притесненията си толкова открито.
Искрено съжаляваме за разочарованието, което тази ситуация Ви е причинила. Напълно разбираме молбата Ви за ясен график, особено след толкова дълъг период на чакане и многократно подаване на документи.
На този етап, въпреки че вече сме ескалирали въпроса и сме поискали последващи действия от съответния екип, не можем да предоставим точен срок за завършване на проверката. Това е така, защото някои проверки зависят от вътрешни процедури за съответствие, които трябва да бъдат напълно завършени, преди да може да се вземе окончателно решение.
Въпреки това, бъдете сигурни, че вашият случай е маркиран за приоритетно внимание и ние го наблюдаваме активно. Разбираме, че това не е отговорът, на който се надявахте, но искаме да бъдем прозрачни, че в момента нямаме фиксирана дата за приключване, която можем надеждно да предоставим.
Оценяваме търпението и съдействието Ви през целия този процес и ще Ви информираме веднага щом получим конкретен напредък или потвърждение от екипа, който работи по Вашия случай.
С уважение,
Поддръжка на 888poker
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализацията.
Уважаеми 888 Casino DK, благодаря ви за разяснението и за това, че приоритизирахте случая. Ще чакам следващата ви актуализация, след като има някакъв напредък.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводНякаква актуализация, хронология и т.н.?... едва месец е минал...
ПреводСамюел (Казино Гуру) ще отдаде пълно уважение, не е ли време това да се реши? Отне повече от месец и повече от седмица, откакто се свързах с него чрез тази платформа. Те имаха повече от седмица, за да се свържат поне със СОБСТВЕНИЯ си отдел относно очаквания времеви хоризонт...
ПреводБих искал също да добавя; На този етап трябва да изразя загрижеността си, че продължаващите искания за технически неосъществима документация, съчетани с липсата на определен срок за обработка, причиняват ненужни забавяния.
Ако този въпрос не бъде изяснен и разрешен до понеделник, няма да имам друг избор, освен да го увелича, като подам официална жалба до „Spillemyndigheden", в която да опиша как ще се процедира по моя случай. (Силно вярвам, че не изпълнявате задълженията си, определени от датския закон за хазарта.)
Оставам готов да съдействам напълно и да предоставя всякаква разумна и осъществима необходима документация. Учтиво Ви моля да:
Приемете вече предоставената документация или
Ясно посочете алтернатива, която е реално осъществима, заедно с конкретен срок за изпълнение.
Ще се радвам да обърнете бързо внимание на този въпрос и очаквам с нетърпение вашия отговор.
ПреводПреводЖалба, подадена в Датската комисия по хазарта... Не мога да си представя да управлявам казино по този начин... искрено се надявам да загубите лиценза си за дейност в Дания.
ПреводЗдравейте на всички,
благодаря ви за продължаващите актуализации.
Уважаеми 888 Casino DK,
Играчът вече ни информира, че е отнесъл въпроса до Датския орган по хазарта поради продължаващото забавяне и липсата на ясен напредък.
Към този момент жалбата е отворена от по-дълъг период от време и все още нямаме ясно потвърждение какво точно блокира процеса на проверка или теглене.
Поради това бих искал/а да Ви помоля да предоставите ясна и конкретна актуализация относно:
- текущото състояние на проверката/оттеглянето,
- какво все още пречи на приключването на делото (ако има такова),
- и дали сега има реалистичен срок за окончателно решение.
Като се има предвид колко дълго играчът вече чака, е важно най-накрая да му се даде ясна представа за състоянието на случая и каква ще бъде следващата стъпка.
Уважаеми wili0004,
Разбирам вашето разочарование. Да чакате толкова дълго без ясен график или видим напредък е разбираемо много трудно, особено когато смятате, че вече сте предоставили всичко необходимо. Сега чакаме окончателното разяснение от казиното относно текущото състояние.
ПреводОценявам последващите действия, Самюел. За съжаление, не мисля, че им пука... (но наистина се надявам) вероятно скоро ще трябва да се свържа с адвокат. След разговор с „Forbrugerklagenævnet", публична правна помощ тук, в Дания, е много възможно да има нарушение на това, което се нарича „в разумен срок" по отношение на KYC, както и фалшив маркетинг по отношение на твърдения за „бързо теглене". За щастие, имам ресурсите да оспоря 888 Casino DK по законен път и възнамерявам да го направя, ако е необходимо (отново, за щастие, те имат датски лиценз, което го прави сравнително лесно). Оценявам помощта на Casino Guru в този случай и се надявам да предприемете решителни действия срещу 888 Casino, така че по-малко привилегированите играчи да не преживеят същото.
ПреводИ за бога, Casino 888, ако прочетете това, ескалирайте този случай с най-висок приоритет МНОГО скоро. Ако избера да тръгна по законния път, можете да добавите доста пари за щети, прекарано време, съдебни разноски и глоба за фалшив маркетинг към тези 100 000 DKK. Лично аз смятам, че сте сравнително „добро" казино и силно вярвам, че моят случай е „заседнал" във вътрешна бюрокрация; това обаче не извинява 5-седмично чакане БЕЗ каквато и да е проактивна комуникация от ваша страна. Дадох ви време, свързах се с вас безмилостно и направих всичко, от правна гледна точка, честно казано, бях повече от честен...
ПреводЗдравей, Уилям,
Благодаря ви за съобщението.
Напълно разбираме вашето разочарование относно продължителността на процеса на проверка и липсата на окончателен график. Също така разбираме вашите опасения относно изискванията за документация на MobilePay и влиянието, което този текущ преглед е оказал върху вашето преживяване.
Моля, бъдете сигурни, че вашият случай вече е ескалиран и все още е в процес на активно разглеждане от съответния отдел. Разбираме сериозността на въпроса, особено като се има предвид продължителността на прегледа и опасенията, които сте повдигнали както пред Casino Guru, така и пред Датския орган по хазарта.
На този етап все още очакваме окончателна актуализация от отговорния екип относно прегледа на потвърждението и статуса на оттеглянето. Въпреки че разбираме, че това не е решението, на което се надявахте, искаме да Ви уверим, че Вашата обратна връзка и опасения относно осъществимостта на поисканата документация са били напълно взети предвид и съобщени вътрешно.
Искрено се извиняваме за продължителното забавяне и оценяваме времето и усилията, които сте инвестирали в сътрудничеството си по време на целия процес. Веднага щом стане налична допълнителна информация, тя ще ви бъде съобщена без забавяне.
С уважение,
Поддръжка на 888poker
ПреводСтрахотно! Абсолютно никаква нова информация или опит за предоставяне на актуализация по случая (вероятно защото нищо не се е случило през последните седмици), е, дадох ви реален шанс... НАИСТИНА се надявам, че сте уточнили този отговор с вашия мениджър/правния отдел. Казино Гуру, нямам какво повече да добавя към тази тема - казино 888, не се колебайте да се свържете с мен по имейл по всяко време.
ПреводЗдравейте на всички,
Благодаря за актуализацията.
Уважаеми 888 Casino DK,
Трябва да се съглася, че на този етап предоставената досега комуникация остава твърде обща, като се има предвид колко дълго вече е в ход този случай. Играчът чака повече от месец, многократно е съдействал на исканията за проверка и също така е изразил няколко основателни опасения относно осъществимостта на поисканата документация за MobilePay.
Въпреки че разбирам, че вътрешните проверки за съответствие могат да отнемат време, в жалбата понастоящем липсва конкретно обяснение какво всъщност все още е висящо, дали представените документи се преглеждат успешно или какви реалистични следващи стъпки остават, преди оттеглянето да може да бъде обработено.
Моля, предоставете по-задълбочена актуализация по случая и избягвайте по-нататъшни ненужни забавяния. Ако от играча все още се изискват допълнителни документи или действия, те трябва да бъдат ясно и конкретно обяснени, заедно с потвърждение, че е реално възможно да бъдат получени.
Уважаеми wili0004,
Разбирам защо доверието ви в процеса е намаляло значително. Вие останахте активно ангажирани, предоставихте подробна обратна връзка и положихте истински усилия да сътрудничите по време на целия процес на проверка. На този етап е разбираемо, че очаквате по-ясни отговори и действителен напредък, а не повтарящи се общи актуализации.
Сега ще чакам следващия отговор и разяснение от казиното относно конкретния статус на проверката и тегленето.
ПреводПреводПредвид пълната липса на прозрачност или комуникация, трябва ли просто да предположа, че нямате намерение да изплащате печалбите ми?
ПреводТоку-що се свързах с поддръжката на живо за 1000-тен път... искаха да изпратя документите за 4-ти път на [email protected] , което, разбира се, сега и направих... дори служителят по поддръжката призна, че никога не е виждал подобно нещо...
ПреводУважаеми wili0004,
Благодаря ви за актуализацията.
Разбирам, че тази ситуация продължава от доста време и е разбираемо разочароващо да се изискват едни и същи документи без ясен напредък.
Моля, следвайте последните инструкции на казиното и изпратете изискваните документи, както е указано. Уведомете ме, след като получите отговор или потвърждение от тяхна страна, за да мога да продължа да ви помагам.
Ще чакам актуализацията ти.
ПреводПарите най-накрая постъпиха в банковата ми сметка - благодаря ви, Casino Guru, за подкрепата ви в това ужасно изпитание
ПреводУважаеми wili0004,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.
Благодаря Ви предварително за отделеното време.
С най-добри пожелания,
Самуил
Казино Гуру
