1xBet Casino - Заявките на играча за самоизключване бяха игнорирани.

Уважаеми екип на казино гуру,

Подавам тази жалба, за да съобщя за сериозно нарушение на задълженията за отговорно хазарт от страна на 1xBet, което доведе до загуби от над 74 000 канадски долара, които можеха да бъдат предотвратени. Това резюме описва подробно времевата линия, многократните ми опити за разрешаване на проблема и решението, което търся.

Обобщение на събитията

23 май 2025 г. – Подадох писмено искане акаунтът ми в 1xBet да бъде спрян за една година поради сериозен проблем с хазарта.

1xBet потвърдиха молбата ми и заявиха, че са необходими допълнителни документи, въпреки че акаунтът ми вече беше напълно верифициран и бях в активна комуникация с екипа им.

Въпреки това, не бяха предприети незабавни действия. Профилът ми остана достъпен и успях да продължа да играя хазарт.

23 май – 25 юни 2025 г. – Депозирах приблизително 74 666 канадски долара в сметката си – изцяло след искането ми за изключване.

Юли 2025 г. – Акаунтът ми най-накрая беше спрян след множество последващи действия и ескалация чрез AskGamblers, без да се изискват нови документи за потвърждение. Това доказва, че 1xBet е можело да реагира на първоначалното ми искане, но е решило да не го направи, допускайки настъпването на значителни вреди.

Опити за разрешаване

Свързах се с тях няколко пъти по имейл, като повторих молбата си за изключване и спешността на ситуацията ми.

Подадох жалба чрез AskGamblers. Делото ми беше приключено поради технически проблем, твърдейки, че първоначалното ми съобщение не е съдържало изрично думите „проблем с хазарта" — въпреки ясните доказателства за вреда и многократните искания за изключване.

Направих всички разумни опити да разреша този проблем директно с 1xBet, но не беше предложено смислено решение или възстановяване на сумата.

Нарушение на лицензионните задължения

Бездействието на 1xBet представлява сериозно и грубо нарушение на протоколите за отговорно хазартно поведение. Бяхте наясно с проблема ми с хазарта и искането ми за изключване, но въпреки това ми позволихте да депозирам над 74 000 канадски долара. Като спряхте акаунта ми по-късно, без да изисквате нова документация, вие показахте, че е можело да се предприемат незабавни действия, но не бяха предприети.

Заявена резолюция

Възстановяване на всички депозити, направени след 23 май 2025 г., на обща стойност приблизително 74 666 канадски долара.

Писмено потвърждение, че акаунтът ми остава окончателно затворен.

Това не е обикновен спор за сметка. Той представлява тежко нарушение на задълженията за отговорно хазартиране, което ме остави финансово съсипан и емоционално разбит. Потърсих помощ, но вместо да ме защитят, 1xBet позволиха вредата да продължи.

Здравей,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с 1xBet Casino.

Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.

• Бихте ли могли да ни кажете дали акаунтът ви е блокиран или все още е достъпен за вас? Бяхте ли информирани по някакъв начин за закриването на акаунта ви?
• Казиното комуникира ли с вас по имейл или чат на живо, докато се опитвахте да се самоизключите?
• Бихте ли споделили с мен вашите заявки за самоизключване? Моля, споделете информацията на моя имейл адрес [email protected]
• Бихте ли могли да ми кажете кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
• Казиното отговорило ли е вече на заявката ви за възстановяване на сумата? Какъв е отговорът на казиното?

Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Томас

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.

Пазете се.

Скъпи Томас,

Предоставям тези отговори, за да е казусът ми ясен, напълно подкрепен и готов за разрешаване. Причинената тук вреда беше сериозна, напълно предотвратима и пряко произтичаше от неспособността на 1xBet да предприеме действия по искането ми за самоизключване.

1. Състояние на акаунта

Акаунтът ми беше затворен през юли 2025 г. след множество последващи действия и ескалация чрез AskGamblers. Той остана напълно достъпен повече от месец след заявката ми за самоизключване на 23 май 2025 г.

2. Комуникация по време на опити за самоизключване

Да. През този период комуникирах с 1xBet по имейл. Те потвърдиха заявката ми, но заявиха, че ще са необходими допълнителни документи. Акаунтът ми вече беше напълно верифициран преди тази заявка и в крайна сметка беше затворен през юли, без да бъдат предоставени нови документи. Това доказва, че забавянето на затварянето е било ненужно и е пряко отговорно за загубите ми.

3. Доказателство за искане за самоизключване

Препратих имейли с първоначалното ми искане за самоизключване, изпратено на 23 май 2025 г., както и последващи имейли, потвърждаващи искането. Това искане беше направено поради тежка хазартна зависимост. Дори и да не използвах точните думи в първото си съобщение, намерението ми беше безпогрешно. Изрично поисках да бъда самоизключен и акаунтът ми да бъде затворен. 1xBet потвърдиха това искане, което потвърждава, че са разбрали намерението ми и са били наясно с проблема ми с хазарта.

4. Дата на последен депозит

Последният ми депозит е направен на 25 юни 2025 г., повече от месец след искането ми за изключване. Към момента на този депозит салдото по банковата ми сметка беше нула. Проблемът ми с хазарта не ме остави с нищо. Тази вреда би могла да бъде напълно предотвратена, ако сметката ми беше затворена веднага след искането ми.

5. Отговор на заявката за възстановяване на сумата

Поисках възстановяване на сумата за всички депозити, направени след 23 май 2025 г., на обща стойност приблизително 74 666 канадски долара. 1xBet отказаха това искане и ме информираха, че няма да разглеждат по-нататъшна комуникация по въпроса.

Допълнителни опити за разрешаване

Свързах се и с 1xBet по телефона, за да проследя искането си за самоизключване. Това не доведе до закриване на акаунта ми, нито до предприемане на каквито и да било защитни мерки.

Освен това, преди това подадох жалба до AskGamblers. Този случай първоначално беше приключен поради технически причини, тъй като не използвах точния термин „хазартна зависимост" в първия си имейл, въпреки ясното ми искане за самоизключване. По-късно предоставих подробни последващи доказателства, но въпросът остава нерешен.

Това не е спор относно игра или печалби. Това е явно и сериозно нарушение на задълженията за отговорно хазартно участие. След като играч подаде заявка за самоизключване, съгласието му за хазарт се отменя незабавно. Операторът вече няма право да приема депозити или залози от този клиент и акаунтът трябва да бъде блокиран незабавно. Потвърждението на моето искане от 1xBet доказва, че са били запознати с моята ситуация и въпреки това са ми позволили да депозирам 74 666 канадски долара след изключването ми. Това не беше пропуск; това беше пряко нарушение на тяхното задължение за грижа и лицензионни задължения.

Вярвам, че Casino Guru ще третира това като сериозно нарушение и ще настоява за пълно връщане на депозитите, които никога не е трябвало да бъдат приети. Готов съм да предоставя допълнителни доказателства незабавно при поискване.

Актуализация:

1xBet вече промени обяснението си защо акаунтът ми е оставен отворен, след като поисках изключване. Първоначално твърдяха, че „не съм верифициран", въпреки че акаунтът ми е бил напълно верифициран по това време.

Сега те твърдят, че не са затворили акаунта ми, защото не съм използвал точните думи „хазартна зависимост" в първоначалното си съобщение. Това е извинение, което просто не може да издържи съгласно никоя правна или лицензионна рамка.

На 23 май 2025 г. написах: „Вярвам, че почивката е най-отговорното решение за моето благополучие в този момент." Това е ясно и недвусмислено искане за самоизключване, обвързано със задълженията за отговорно хазартно поведение. Международните лицензионни стандарти, включително тези в Кюрасао, Малта и Обединеното кралство, изискват от операторите да действат незабавно по всяко подобно искане, независимо дали играчът използва магическа фраза. Задължение на оператора е да защити клиента, след като намерението е ясно.

По тяхно собствено признание, сметката ми беше блокирана само седмици по-късно, след като повторих думите си и използвах точните думи „хазартна зависимост" по имейл. Това забавяне е незаконно и директно е довело до депозити от близо 75 000 канадски долара, които никога не е трябвало да бъдат приети. Опитът им да прехвърлят отговорността върху мен за това, че не съм използвал магическа дума, е крещящ опит да избегнат задълженията си.

Това е изключително разочароващо, защото многократно съм съобщавал за проблема си. Вместо да изпълнят законовото си задължение, 1xBet игнорираха ясните предупреждения, позволиха ми да продължа да играя хазарт и сега си сменят извинения, за да избегнат отговорност.

Още веднъж искам връщането на всички депозити, направени след 23 май 2025 г., когато за първи път беше подадено искането ми за изключване. Всичко по-малко от това е нарушение на техните законови задължения и условията за лицензиране.

Благодаря за отговора.

Моля, обърнете внимание, че вярваме, че казиното е задължено да ви защити, ако ги информирате за вашите проблеми с хазарта. Ако не бъдат разкрити проблеми с хазарта, играчът е отговорен за депозитите, печалбите и загубите в казиното.

От предоставената от вас информация, вие все още ще контролирате хазарта си на 23 май.

На 24 юли Вие информирахте казиното за вреди, свързани с хазарта, по-късно изяснени като пристрастяване, което ние считаме за сигнал към казиното да Ви защити трайно.

Бихте ли могли да опишете какво се случи по време на телефонния ви разговор с агентите на казиното или последващите действия по вашите запитвания от май?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Благодаря ви за съобщението. С уважение, трябва да не се съглася с идеята, че съм „контролирал" хазарта си на 23 май. Самото подаване на заявка за самоизключване е доказателство, че не съм контролирал нещата.

На 23 май ясно поисках акаунтът ми да бъде затворен. На 31 май се свързах писмено. След това се обадих на казино 1xbet, като директно казах на агентите им, че имам проблем с хазарта и отчаяно се нуждая от изключване. Това не бяха случайни контакти. Това бяха три отделни и очевидни опита да се спра да играя хазарт.

Това не е теория или спекулация. Става въпрос за човек, който е загубил пълен контрол и не е спрял, докато банковата му сметка не е достигнала нула. Депозирах близо 75 000 долара за по-малко от месец. А сега и вие, и другите твърдите, че понеже не съм използвал точните „вълшебни думи", отговорността някак си се прехвърля обратно върху мен? Това е отвратително и наистина обезсърчително.

Моментът да ме защити беше моментът, в който за първи път поисках самоизключване на 23 май. Тогава започна отговорността на казиното. Вместо това, молбите ми бяха игнорирани повече от месец, докато ми беше позволено да депозирам десетки хиляди долари. Това не е играч, който „контролира". Това е играч, чийто играч е бил подведен от оператор, който е имал ясно предупреждение и е избрал да не действа.

Тежестта на отговорност при тези обстоятелства не е моя. Тя е на казиното. Актуализираните правила за лицензиране на Кюрасао потвърждават това: след като бъде подадено искане за самоизключване, защитата трябва да влезе в сила незабавно. Не става въпрос за това дали съм го формулирал перфектно. Става въпрос за задължението на оператора да действа.

Този случай е за депозити, незаконно приети след валидно искане за самоизключване. Намерението ми беше очевидно. Фактите са ясни: направих множество искания за изключване, които бяха игнорирани в продължение на седмици, през които депозирах огромни суми. Никой регулатор, медиатор или съдия няма да приеме това като „контрол". В момента, в който поисках самоизключване, задължението да ме защитите се прехвърли изцяло върху 1xBet. Вашата неспособност да действате незабавно е пряко нарушение на стандартите за отговорно хазартиране.

Ако това не може да бъде решено директно, няма да имам друг избор, освен да го ескалирам чрез регулаторни органи и медиатори, където тези факти ще бъдат ясни.

Изпълних задължението си, като поисках изключване. Казиното не успя да изпълни своето, като отказа да действа.

Като продължение на предишната ми публикация, искам да поясня, че този случай не е за лошо обслужване. Става въпрос за пряко нарушение на задълженията за отговорно хазартно поведение.

На 23 май подадох заявка за самоизключване. Свързах се с мен писмено и по телефона, като изясних намерението си. Въпреки това се случиха четири неща:

Игнорирани заявки за изключване

На 23 май официално поисках изключване. Проследих това няколко пъти. Намерението ми беше очевидно и последователно. Въпреки това казиното не предприе действия.

Незаконни депозити

Между 23 май и 25 юни депозирах 74 666 канадски долара. Всеки долар от тази сума е внесен след искането ми за изключване. Тези депозити никога не е трябвало да бъдат приемани съгласно задълженията за отговорно хазартиране.

Реактивно затваряне само след ескалация

Сметката ми остана отворена до юли, когато най-накрая беше затворена, едва след като ескалирах случая чрез AskGamblers. Дотогава не бяха останали средства за депозиране. Това беше реактивен контрол на щетите, а не отговорни действия.

Доказателство, че не контролирах нещата

Ако имах контрол, нямаше да моля персонала да ми затвори сметката поради проблем с хазарта. Вместо това, между 23 май и 25 юни депозирах близо 75 000 долара, играейки хазарт, докато банковото ми салдо не достигна нула. Това е обратното на това да „имам контрол".

Отговорността за действие се прехвърли върху оператора в момента, в който на 23 май беше подадено искането ми за изключване. Пренебрегването на това искане, приемането на депозити от близо 75 000 долара и закриването на сметката ми само под външен натиск не е просто небрежност. Това е нарушение на регулаторните разпоредби.

Този случай е за незаконни депозити, приети след валидно искане за изключване. Този факт е ясен, неоспорим и не може да бъде извинен със семантика или забавяния.

Окончателно опровержение

Отново, този случай не е за лошо обслужване или забавяния. Става въпрос за пряко нарушение на задълженията за отговорно хазартиране и незаконни депозити, приети след валидно искане за самоизключване.

1. Игнорирани заявки за изключване (от 23 май нататък)

На 23 май 2025 г. подадох писмено искане за самоизключване поради проблем с хазарта. На 31 май се свързах писмено и по-късно директно с агентите, като казах, че имам проблем с хазарта и отчаяно се нуждая от закриване на сметката си. Това бяха три ясни искания за изключване, които би трябвало да задействат незабавна защита. Вместо това казиното не предприе действия.

2. Приемане на незаконни депозити

Между 23 май и 25 юни 2025 г. депозирах 74 666 канадски долара (54 200 щатски долара). Всеки един долар беше депозиран след първоначалното ми искане за изключване. Съгласно задълженията за отговорно хазарт, тези депозити никога не е трябвало да бъдат приемани. Фактът, че са били разрешени, показва сериозен провал в защитата на играча.

3. Невярно твърдение за незабавно затваряне през юли

Казиното твърди, че акаунтът ми е бил затворен „веднага", след като повдигнах въпроса за зависимост през юли. Това е невярно. Акаунтът ми беше затворен едва след като ескалирах случая външно чрез AskGamblers. Ако затварянето наистина беше незабавно, намесата щеше да настъпи в момента, в който беше повдигнато въпросът за зависимост. Вместо това, затварянето изискваше външен натиск, което е доказателство за забавяне и небрежност.

4. Собственото признание на оператора противоречи на неговата защита

На 11 август 2025 г., в публичен отговор на TrustPilot, самите 1xBet написаха:

„Вашият акаунт е блокиран поради хазартна зависимост. Да, ние сме против зависимостта. Нашият сайт съществува за забавление и релаксация. Има мярка за всичко."

Това признание доказва две неща:

Операторът признава, че съм страдал от вреди, свързани с хазарта.

Операторът потвърждава, че затварянето е свързано с хазартна зависимост.

Това директно противоречи на твърдението им, че закриването е било основано само на изявление от юли. Ако закриването е било поради пристрастяване, тогава първоначалните ми майски искания, в които разкрих проблем с хазарта, са били валидни искания за изключване. Като ги игнорира и приема депозити от близо 75 000 долара, операторът е нарушил задълженията си за отговорен хазарт.

Заключение

Този случай не е за семантика или дали съм използвал точната дума „пристрастяване" на 23 май. Става въпрос за задължението на оператора да действа, след като е подадено искане за изключване. Три искания бяха игнорирани, десетки хиляди долари бяха незаконно приети, а затварянето на сделката дойде едва когато външен натиск го принуди. Тяхното собствено писмено признание доказва основата на моето оплакване.

Хронологията, фактите и собственото признание на оператора доказват едно и също: 1xBet е игнорирал валидни заявки за изключване, е приемал незаконни депозити и е действал само под външен натиск. Това не е грешка на играча. Това е регулаторен провал.

Искам да предоставя ясна информация тук, защото в продължение на близо три месеца бях принуден да се справя с множество извинения от 1xBet. Дължината е умишлена, за да могат Casino Guru, регулаторите и обществеността да видят точно какво се е случило и колко труден процес правят това.

1. „Само заявка за чат"

Не разчитах единствено на чат. На 23 май подадох писмено искане за изключване по имейл. На 31 май се свързах отново писмено. По-късно потвърдих искането си за изключване директно по телефона. Акаунтът ми вече беше напълно проверен (KYC беше завършен), така че самоличността ми никога не е била под въпрос.

2. „Заявката в крайна сметка беше изпълнена"

Сметката ми беше затворена едва през юли и то след външна ескалация. Между 23 май и 25 юни депозирах 74 666 канадски долара. Всеки един от тези депозити беше направен след първото ми искане за изключване. Правилата за отговорен хазарт изискват незабавни действия, а не затваряне месеци по-късно под натиск.

3. „Става въпрос за загуби, а не за изключване"

Не искам възстановяване на загуби от хазарт. Искам връщане на депозити, които са били незаконно приети, след като официално се бях изключил. Това разграничение е от решаващо значение.

4. „Няма основания за възстановяване на сумата"

Основанията са ясни. След като беше поискано изключване, всички по-нататъшни депозити бяха незаконни. Депозирах 74 666 канадски долара след 23 май. Това е основният факт, който не може да бъде пренебрегнат.

Затваряне

Надявам се, че това обобщение изяснява позицията ми. Действах правилно, подадох заявки за изключване по множество канали и акаунтът ми беше напълно потвърден. Депозитите, приети впоследствие, бяха нарушение на задълженията за отговорно хазартиране и никога не е трябвало да бъдат вземани.

Искам да се спра на същината на този спор и защо позицията на 1xBet е несъстоятелна.

Защо стандартът за „формулировка на пристрастяването" е слаб

Правилата за отговорен хазарт не изискват магически думи. Регулаторите и най-добрите практики признават всяко искане за изключване, като например „затвори акаунта ми", „заключи акаунта ми", „изключи акаунта ми", „временно ме временно блокирай" като задължително. Задължението на оператора започва от първото искане за изключване, а не от момента, в който клиентът използва думата „пристрастяване".

Направих няколко ясни искания. На 23 май изпратих имейл с молба за изключване. На 31 май се свързах отново писмено. По-късно потвърдих по телефона. Акаунтът ми вече беше напълно проверен, така че самоличността никога не е била проблем. Всяко от тези искания на практика беше искане за изключване, независимо дали съм използвал точната фраза, която сега изискват.

Те признаха избирателно прилагане. Отговорът им потвърждава: „блокирахме само след като казахте, че сте пристрастени към хазарта." Това по същество е признание, че са игнорирали валидни искания за изключване, докато не използвах определени думи. Регулаторните органи разглеждат това като недобросъвестност, а не като спазване на правилата.

Основният тест

Вместо да се обсъжда терминологията, смятам, че проблемът може да се сведе до три ясни въпроса:

Поисках ли изключване? Да.

Приемаха ли се депозити след това? Да. 74 666 канадски долара бяха депозирани между 23 май и 25 юни.

Можеше ли да се предотврати вредата? Да.

Това е целият случай. След като беше поискано изключване, депозитите е трябвало да спрат незабавно. Фактът, че те са решили да не действат по-късно и то едва под натиск, не извинява последвалата вреда.

Вярвам, че тази формулировка ясно показва, че тяхната защита няма легитимност. Всеки регулатор или медиатор ще го види по същия начин.

1. През май подадох множество заявки за изключване, като ясно заявих, че искам да се самоизключа, защото имам проблем. Въпреки това, 1xBet запази сметката ми отворена и прие още 74 666 канадски долара. Това е незаконно.

2. 1xBet сега признава, че съм поискал самоизключване, но сега се бори, твърдейки, че думите ми не са били „достатъчно добри". Всъщност, те ме помолиха да поясня какво имам предвид под „вреда, свързана с хазарта" само през юли - два месеца след опитите ми за изключване и дълго след като парите бяха свършили. Регулаторите не признават това за валидно извинение.

3. Не става въпрос за това, че аз не съм спазил измисления от тях процес. Става въпрос за това, че 1xBet не е спазила задълженията си за отговорно залагане веднага щом са били направени исканията за изключване.

-

1xBet знае, че молбите ми за изключване бяха ясни. Изрично казах, че искам да се самоизключа и че имам проблем, при това многократно. Тяхната защита, че само думите „хазартна зависимост" се броят, е нищо повече от измислено извинение. Регулаторите не признават този стандарт, а задълженията за отговорно хазартиране са изрични: всяка молба за изключване трябва да бъде удовлетворена незабавно, независимо от формулировката.

1xBet също така знае, че техният регулатор не може да наложи възстановяване на суми, поради което те удвояват извиненията си, вместо да поемат отговорност. На никой оператор не трябва да се позволява незаконно да печели от депозити след искания за изключване, като решава сам своя случай. Не става въпрос за играч, който не е използвал „вълшебната дума". Става въпрос за оператор, който не е изпълнил законовите си задължения и е причинил предотвратима вреда.

Благодаря ви, че ми позволихте да актуализирам този случай.

Вече обясних ясно позицията си: на 23 май поисках изключване и разкрих проблем с хазарта, но депозитите все още се приемаха в нарушение на политиката. Този момент не е спорен.

Това, което ми е необходимо да уточня, е следното:

На какъв етап 1xBet смята, че разкриването на вреда от хазарта от страна на играч става достатъчно, за да предизвика изключване?

Ако директно изявление като „да се отдръпна е най-доброто за моето благополучие в този момент" или „Имам проблем с хазарта и трябва да затворя сметката си" не е достатъчно, тогава какво би било?

Вярвам, че това разграничение е от решаващо значение. В този случай не става въпрос за загуби, а за депозити, които никога не е трябвало да бъдат приемани, след като вредата е била разкрита. Това оставя само две възможности: или операторът не разбира собствената си политика, или я разбира и избира да не я прилага. Нито едно от двете не е приемливо.

Това е въпросът, по който моля медиатора да се произнесе и защо искам възстановяване на сумата от близо 75 000 канадски долара, платена на и след 23 май.

На този етап смятам, че съм предоставил всички необходими доказателства – имейли, времева линия и дори директни доказателства, че е било поискано изключване и е била разкрита вреда от хазарта, преди да бъдат приети депозити в размер на 74 666 канадски долара.

Това, с което се боря, е защо 1xBet не се приема със сериозността, която заслужава. Това не е сива зона. Това е явно нарушение на собствената им политика за отговорно залагане по Раздел 5 и на регулаторните им задължения.

Исканията за изключване трябва да бъдат уважени незабавно и без забавяне. Аз направих тези искания, разкрих вредата, а те въпреки това приеха десетки хиляди депозити. Дали твърдят, че са „разбрали погрешно" или умишлено са го игнорирали, не променя факта, че това е било нарушение.

Бих помолил фокусът сега да се премести върху 1xBet: защо не прилагат собствените си политики и защо едно явно и сериозно нарушение не се третира като такова.

В този момент нямам какво повече да доказвам или добавя. Факт е, че 1xBet не спази задълженията си за отговорно хазартиране. Нямах контрол и направих точно това, което трябваше, като поисках изключване няколко пъти.

В този случай не става въпрос за това, че аз доказвам нещо допълнително. Става въпрос за това, че операторът не е предприел действия по ясни искания за изключване, продължава да приема депозити и нарушава собствените си политики за отговорно хазартиране.

Това е явно нарушение и това е основният въпрос, и аз вярвам, че се преценява по подходящ начин.

С най-добри пожелания,

Калем

Актуализация на моята жалба

Благодаря ви, че ми позволихте да актуализирам този случай. Ето най-ясното обобщение на моята позиция, включително директни препратки към политиката на 1xBet за отговорно залагане, раздел 5, която беше нарушена.

Предистория и хронология

На 23 май 2025 г. поисках да бъда изключен от хазарта за една година, позовавайки се на значителни загуби и въздействието върху благосъстоянието ми. По-късно, по време на телефонен разговор, разкрих директно, че имам проблем с хазарта и трябва да ми бъде закрита сметката.

Въпреки тези искания, акаунтът ми остана отворен и 1xBet продължи да приема депозити от 74 666 канадски долара между 23 май и 25 юни 2025 г. Акаунтът ми беше блокиран едва след като ескалирах въпроса чрез AskGamblers.

Нарушение на собствената политика на 1xBet

Раздел 5 от Правилата за отговорно залагане на 1xBet гласи:

„Самоизключването влиза в сила незабавно и не може да бъде отменено."

„В случай че се опитате да се въздържате от хазарт по някаква причина, ние искаме да ви помогнем."

Въпреки този ясен език, молбите ми за изключване бяха игнорирани. Оправданието на казиното, че не съм използвал точния израз „хазартна зависимост" по-рано, няма основание нито в техните условия, нито в стандартите за отговорен хазарт.

Нарушение на регулаторните изисквания

Задълженията за отговорно хазартно поведение, както съгласно изискванията за лиценз на Кюрасао, така и съгласно най-добрите практики на ЕС, изискват от операторите да действат незабавно след разкриване на вреда. Моите разкрития за вреда и моите искания за изключване задействаха това задължение за грижа.

Като продължи да приема депозити в размер на 74 666 канадски долара след 23 май, 1xBet съществено наруши както собствените си политики, така и регулаторните си задължения.

Разграничение

Този случай не е за възстановяване на загуби от хазарт. Става въпрос за депозити, които никога не е трябвало да бъдат законно приети, след като е било поискано изключване. Тези депозити са незаконни и задълженията за отговорно хазартиране имат предимство пред всички общи клаузи за възстановяване на суми, на които казиното се позовава.

Търсено средство за защита

Учтиво моля да ми бъде върната сума от 74 666 канадски долара, депозити, направени след 23 май 2025 г., тъй като те са били незаконно приети в нарушение на политиката по Раздел 5 на 1xBet и задълженията за отговорно хазарт.

Благодаря за обяснението.

Бихте ли споделили вредата, която проблемът причинява, за да ви подкрепим чрез телефонното обаждане, осъществено през май?

Бихте ли могли да обясните какъв отговор сте получили от отдела за поддръжка по телефона?

Когато се свързахте с екипа за поддръжка, задавали ли са ви въпроси относно отговорния хазарт, като например тези, които обикновено се намират във въпросниците за отговорен хазарт?

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Томас,

На 23 май поисках изключване, като казах, че оттеглянето е най-доброто решение за моето благополучие след значителни загуби. По-късно, по време на телефонен разговор, изрично заявих, че имам проблем с хазарта и трябва да ми бъде закрита сметката.

Правилата за отговорно хазарт не изискват от играчите да разкриват информация за третиране или лични данни — задължението за действие е изцяло на оператора, след като бъде разкрита вреда или бъде поискано изключване. В този момент акаунтът ми е трябвало да бъде блокиран незабавно. Вместо това, 1xBet продължи да приема депозити в размер на 74 666 канадски долара след първоначалното ми искане.

Вече предоставих ясни доказателства за моите искания за изключване и разкриване на вредите. Надявам се, че фокусът сега ще се измести към отговорността на 1xBet: защо тяхната политика за отговорно залагане, раздел 5, не беше приложена, защо все още се приемаха депозити и защо беше игнорирано задължение за грижа, което би трябвало да бъде автоматично.

За да проследя допълнително въпросите ви:

На 23 май поисках изключване, като казах, че оттеглянето е най-доброто решение за моето благополучие след значителни загуби. По-късно, по време на телефонен разговор, разкрих директно, че имам проблем с хазарта и трябва да ми бъде закрита сметката.

Сметката ми не беше затворена. Загубих десетки хиляди долари и осъзнах, че съм загубил контрол. Това беше причината да се свържа с мен по телефона, за да заявя изрично, че имам проблем с хазарта. Отделът за поддръжка не ми зададе никакви въпроси относно вредите, свързани с хазарта, нито използваха въпросник за отговорно хазартиране.

Вместо това ме посрещна двумесечно мълчание. Отговорите, които най-накрая получих, дойдоха едва в края на юли и едва след като подадох жалбата си чрез AskGamblers. Например:

• На 24 юли ме помолиха да обясня какво имам предвид под „сериозни вреди, свързани с хазарта".

• На 25 юли, след ескалация, най-накрая получих потвърждение, че акаунтът ми е блокиран поради психологически стрес.

Това беше разочароващо, защото адекватното ниво на загриженост, което най-накрая получих през юли, беше точно това, което исках от май. Но дотогава вече бяха приети депозити в размер на 74 666 канадски долара.

Тези депозити никога не би трябвало да са възможни. Те бяха направени в нарушение на собствената политика за отговорно залагане на 1xBet, раздел 5, която гласи, че изключването влиза в сила незабавно и не може да бъде отменено. Приемането им представлява съществено нарушение на задълженията на оператора и затова искам връщането на депозитите, направени на и след 23 май.

Вече предоставих ясни доказателства за моите искания за изключване, разкриването на вредите от хазарта и факта, че депозитите в размер на 74 666 канадски долара са продължили след това. На този етап нарушението е установено. Единственият оставащ въпрос е защо 1xBet не е успял да приложи собствената си политика за отговорен хазарт по Раздел 5 и е позволил депозитите да продължат.

Задълженията за отговорно хазартиране не са по избор, нито подлежат на тълкуване. След като бъде разкрита вреда или бъде поискано изключване, операторът е длъжен да действа незабавно. Разрешаването на депозити след такова разкриване е съществено нарушение както на публикуваните от вас условия, така и на признатите стандарти за отговорно хазартиране.

В подкрепа на това, на 24 август попитах представител на 1xBet в чат на живо дали Раздел 5 изисква изключването да влезе в сила незабавно след разкриване на вредата. Представителят потвърди, че е така. Вече изпратих имейл с тази екранна снимка както на медиатора, така и на оператора. Това е директно потвърждение от самия 1xBet, че акаунтът ми е трябвало да бъде затворен през май, когато вредата е била разкрита.

Съответно, с уважение моля за връщането на 74 666 канадски долара депозити, които са били незаконно приети след 23 май.

Искам да поясня, че този случай вече не е предмет на дискусия или текущ преглед. На 24 август, собствената подкрепа на 1xBet потвърди писмено, че Раздел 5 от „Отговорен хазарт" изисква незабавно изключване след разкриване на вреда. Разкрих вреда и поисках изключване на 23 май. Въпреки това, след тази дата бяха незаконно приети депозити в размер на 74 666 канадски долара. Според тяхната собствена политика това е нарушение и средствата са пари, които ми се дължат обратно.

Нарушението вече е признато писмено. Сумата е документирана и неоспорима. Остава само отговорност: операторът трябва да върне средствата, които никога не е трябвало да бъдат приети.

В чата на живо, 1xBet отговориха само с това, че акаунтът ми е блокиран. Блокирането на акаунта след това не решава проблема, нито изтрива незаконно приетите депозити. Единствената оставаща стъпка е търсене на отговорност и възстановяване на дължимите средства.

Моля Casino.Guru за подкрепата в търсенето на отговорност от 1xBet, тъй като плащането е отдавна закъсняло и продължаващите забавяния само засилват нежеланието на оператора да действа добросъвестно.

Актуализация на моето дело срещу 1xBet

На 27 август получих две отделни признания от чата на живо на 1xBet:

Агент потвърди, че депозитът ми не е бил кредитиран и е поел ангажимент да уреди процеса по изплащане.

Друг агент уточни, че съм бил насочен към [email protected] не за закриване на сметка, а за да могат колегите им да ми помогнат да „си върна средствата".

Взети заедно, тези твърдения потвърждават две ключови точки:

1) 1xBet призна нарушение на задълженията за отговорно хазартиране.

2) Те са потвърдили писмено, че се дължи възстановяване и че съответният отдел е отговорен за връщането на средствата.

Въпреки тези признания, не е предоставен срок за погасяване. Сега това е въпрос на правоприлагане.

Моля 1xBet незабавно да предостави дата за погасяване или график за погасяване на сумата от 74 666 канадски долара, незаконно приета след искането ми за изключване.

Актуализация

Нарушение, признато писмено

– Разкрих вредата на 23 май. На 24 август поддръжката на 1xBet потвърди писмено, че Раздел 5 от „Отговорен хазарт" изисква незабавно изключване след разкриване на вредата. Това потвърждава нарушението.

Погасяване, дължимо в писмена форма

– На 27 август няколко агенти написаха:

• „Изпращам те там, за да могат колегите ми да ти помогнат да си върнеш средствата."

• „Наистина съжаляваме, че депозитът ви все още не е кредитиран… ангажирани сме да разрешим проблема."

– Това не са „отзиви". Те са писмени потвърждения, че се дължи възстановяване.

Модел на каменна стена

– Въпреки тези признания, 1xBet продължава да повтаря измислени оправдания за „блокиране" и да игнорира сумата от 74 666 канадски долара.

– Следвах инструкциите им да изпратя имейл на block@, но не получих никакъв график или график за погасяване.

Към този момент не е останал фактически спор. Нарушението е признато писмено, дългът е признат писмено и плащането е просрочено.

Учтиво моля този случай да остане отворен, докато средствата не бъдат депозирани в сметката ми.

1xBet призна писмено, че е нарушен Раздел 5 от „Отговорен хазарт", когато искането ми за изключване е било игнорирано.

Многобройни агенти също потвърдиха писмено, че се дължи възстановяване на сумата, използвайки фрази като „ще ви помогнем да си върнете средствата" и „депозитът все още не е кредитиран... ние сме ангажирани да разрешим проблема".

Въпреки тези признания, все още не съм получил погасителен план, нито потвърден депозит.

Тъй като погасяването вече е признато и сумата е документирана, случаят вече не е свързан с преглед или процес. Единствената оставаща стъпка е самото погасяване.

Поради тази причина, учтиво моля Casino.Guru да държи този случай отворен, докато средствата бъдат депозирани, тъй като по-ранното му затваряне би било преждевременно.

Благодаря ви отново.

На 29 август 1xBet потвърдиха писмено, че „не могат да предоставят точни срокове" и ми казаха, че „трябва да чакам". Когато посочих, че ме поставят в цикъл, те не го отрекоха, а вместо това се извиниха по сценарий. Това показва, че са наясно с цикъла и все още отказват да предоставят график за погасяване.

Ето какво току-що признаха писмено:

Те твърдят, че „няма противоречия".

Но те също така заявяват, че трябва „да изчакам, докато проблемът с блокирането бъде решен", преди да се справят с проблемите ми с депозирането/тегленето (изплащането).

Това означава, че те открито забавят плащането под процедурно извинение – не го отричат, а го забавят.

На този етап погасяването вече е признато, сумата е документирана и единствената липсваща стъпка е обработката. Продължаващото отклонение не е в съответствие с техните задължения или с техните собствени предишни ангажименти.

Учтиво моля този случай да остане отворен и 1xBet да бъде настоятелно принуден да предостави конкретен график за погасяване, вместо неясни извинения.

Актуализирам последния си пост, за да станат нещата по-ясни.

Приложените скрийншотове показват, че 1xBet е напълно наясно с дължимото плащане, но умишлено възпрепятства процеса. На 29 август ми беше казано да „изчакам 2-3 часа", след това „15-20 минути" и накрая „все още няма актуализации". Това потвърждава, че съм поставен в умишлен цикъл.

Агентите на 1xBet вече потвърдиха писмено, че се дължат 74 666 канадски долара, използвайки формулировки като „ще ви помогнем да си върнете средствата" и „депозитът все още не е кредитиран". Това не са неясни твърдения – те са ясни потвърждения за изплащане.

И все пак, вместо да предостави график за погасяване, 1xBet продължава да предоставя предварително зададени отговори като „моля, изчакайте", „заявките се обработват на свой ред" или „вече сме предоставили отговор". В различни дни ми казваха: погасяването е с Финансовия отдел, погасяването е с Блоковия отдел, „не можем да предоставим срокове" и „ще получите актуализация след 20 минути". Всяко от тези неизпълнени обещания допълнително доказва забавяне, а не решение.

Това установява пет ясни точки:

Нарушение е признато. 1xBet призна, че Раздел 5 от политиката им за отговорно хазарт е бил нарушен, когато искането ми за изключване беше игнорирано.

Погасяването е потвърдено. Няколко агенти са потвърдили писмено, че е дължимо плащане.

Няма решение, само забавяне. Вместо да обработва плащането, 1xBet рециклира предварително написани отговори и избягва да предоставя какъвто и да е срок.

Противоречиви обяснения. Различните отдели са дали противоречиви отговори — Финанси, Блоков отдел, „вече е отговорено по имейл" или „актуализация след 20 минути".

Модел на забавяне. Обещаните актуализации от 24 часа, 2–3 часа и 15–20 минути са минали без действие.

На този етап 1xBet призна нарушението и потвърди, че е дължимо възстановяване. Остава задължението на оператора да извърши възстановяването. С уважение моля незабавно да се предостави дата за възстановяване, тъй като по-нататъшното забавяне само засилва недобросъвестността.

Искам да уточня, че винаги съм се опитвал да разреша този въпрос добросъвестно, директно с 1xBet. За съжаление, вместо да осигури яснота, операторът само е създал противоречия.

На 22 август ми казаха, че „няма възстановяване на сумата". Оттогава множество агенти са потвърдили писмено, че се дължи възстановяване, използвайки фрази като „ще ви помогнем да си върнете средствата" и „депозитът все още не е кредитиран... ние сме поели ангажимент да разрешим проблема".

Те не могат да заемат и двете позиции едновременно. Или плащането е отказано, или плащането е дължимо — и по-късните им признания ясно установяват последното. Като продължава да ми повтаря съобщения от типа „моля, изчакайте", 1xBet не решава проблема, а си противоречи.

Ето защо сега се нуждая от регулаторна намеса и намеса на трети страни. Фактите показват, че е било признато нарушение, е било признато възстановяване на сумата, но въпреки това операторът отказва да го изпълни.

Като се има предвид, че нарушението и погасяването на задълженията са признати, можете ли сега да окажете натиск върху оператора за срок за погасяване и да оставите този случай отворен, докато средствата не бъдат депозирани?

Актуализация на жалбата – Нарушение на 1xBet и дължимо възстановяване

На 23 май 2025 г. изпратих имейл до 1xBet с искане за самоизключване поради тежки емоционални и финансови вреди, причинени от хазарт. Ясно заявих, че се нуждая от незабавно прекратяване. Съгласно техния раздел 5 за отговорен хазарт, това искане би трябвало да е задължително още същия ден.

Вместо това, сметката ми остана отворена до юли и през това време бяха приети депозити в размер на 74 666 канадски долара. Тези средства бяха взети в пряко нарушение на собствената им политика и международните стандарти за отговорен хазарт.

Въздействието беше опустошително. Това не беше дребна грешка – това бяха десетки хиляди загубени долари в момент, когато изрично бях поискал защита. Други оператори действаха отговорно, когато изключих. 1xBet не го направи. Емоционално здрав млад мъж не депозира 76 000 долара на месец; само това би трябвало да предизвика безпокойство и намеса.

За да влошат нещата, отговорите им бяха противоречиви:

• На 22 август ми казаха, че „няма възстановяване на сумата".

• След това множество агенти признаха нарушението на Раздел 5 и заявиха неща като „ще ви помогнем да си върнете средствата" и „депозитът все още не е кредитиран... ние сме ангажирани да го разрешим".

• Те продължават да ме отклоняват, като ме пренасочват към имейл канали, които не ангажират.

Не става въпрос за искане на възстановяване на загуби от хазарт. Става въпрос за депозити, които са били незаконно приети след искане за изключване и явно нарушение на собствените им задължения за отговорно хазартиране.

На този етап 1xBet призна нарушението и потвърди, че е дължимо възстановяване. Остава им задължението да извършат плащането. С уважение моля да бъдат предприети действия за прилагане на закона, за да се гарантира, че тези средства ще бъдат върнати без по-нататъшно забавяне.

Благодарим ви за отговорите и за това, че ни информирате за последните развития.

След като прегледахме предоставената от вас информация, нямаме достатъчно доказателства, за да заключим, че казиното е трябвало да ви защити преди 24 юли. Доказателствата, които предоставихте за комуникацията между вас и казиното, не ви дават право на възстановяване на сумата, тъй като не сте съобщили предварително на казиното, че имате проблеми с хазарта, нито сте предоставили доказателства за противното.

Извиняваме се, но няма да можем да Ви окажем допълнителна подкрепа по отношение на това оплакване и в резултат на това то ще бъде затворено. Благодарим Ви за разбирането. Съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.