10bet Casino - Акаунтът на играча е отворен отново въпреки заявката за окончателно затваряне.

Профилът е отворен отново след заявка за окончателно закриване поради проблем с хазарта

Около 1 юни тази година се свързах с 10bet по имейл и ги уведомих, че имам проблеми с хазарта, тъй като ме „ядосва много", и поисках акаунтът ми да бъде затворен за постоянно.

След това се свързаха с мен от екипа за поддръжка и те признаха за трудностите, през които преминавам, и предложиха професионални ресурси за помощ, които биха могли да предоставят и т.н., и поискаха да им потвърдя, че наистина искам да го затворя за постоянно или да отделя друго време, за да го обмисля и т.н. Отговорих им отново, че наистина искам да затворя акаунта си за постоянно.

Получих имейл, в който се казваше, че е затворено за постоянно.

Поради пристрастяването си към хазарта, имах желание да играя отново и им изпратих имейл, за да го отворят отново на 10 юни. Отвориха го отново и аз продължих да депозирам многократно.

Моля сметката ми да бъде затворена за постоянно и депозитите ми от 1 юни да ми бъдат възстановени. В техните собствени правила и условия е посочено, че сметка, която е затворена за постоянно, не може да бъде отворена отново.

Разполагам с всички скрийншотове на комуникацията между сайта.

благодаря ти за помощта

Уважаеми играч,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с 10bet Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:

• Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е все още отворен? Свързахте ли се с казиното след рецидива?
• Изпратихте ли заявката си по имейл или чрез чат на живо? Споменахте ли изрично, че имате проблеми с хазарта?
• Бихте ли били така добри да ми препратите всички заявки за закриване на акаунти, които сте изпратили до казиното, заедно с техните отговори? Моят имейл адрес е [email protected] .

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.

С най-добри пожелания,

Наталия

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас. Пазете се.

Оттогава се свързах с тях отново и сделката беше затворена.

Вярвам, че наистина се свързах с тях, изразявайки много вредна емоционална вреда, причинена от хазарта, и поисках акаунтът ми да бъде затворен за постоянно.

Вярвам, че екипът по поддръжката го е третирал по този начин, като в отговора им е споменавало, че могат да ми изпратят информация, която да ми помогне с проблем с хазарта и т.н. - много стандартен отговор, който съм получавал от много други сайтове, когато съм се самозабранявал.

Те дори споменаха, че мога да си взема таймаут или с други думи, да направя необратимото закриване на акаунта за постоянно, което след това им потвърдих, че искам да се случи.

След това бях напълно шокиран, когато на 10 юни, след като просто поисках акаунтът да бъде отворен отново, то наистина беше одобрено, въпреки че в предишното си съобщение изрично и дума по дума им казах, че искам той да бъде „затворен за постоянно".

Цялата комуникация се осъществяваше по имейл, който препратих на предоставения от вас имейл адрес.

Изпратих следния имейл до 10Bet. Все още не съм получил отговор.

—————————-

Внимание: 10Bet мениджмънт.

Здравей-

Не съм получил отговор от ръководството на 10bet относно оплакването ми. Подадох оплакване чрез CasinoGuru, но отново пиша имейл с надеждата да разреша проблема.

На 1 юни изпратих имейл, в който казах, че искам да затворя акаунта си. Хазартът ми причиняваше изключителен емоционален стрес, защото бях пристрастен. Описах това в имейла си, като казах, че съм „много луд на хазарт" и ме помолих да „закрия акаунта си завинаги". Робин от отдела за поддръжка отговори на имейла ми, признавайки психическите проблеми, през които преминавам поради хазарта, и каза:

„Искрено съжаляваме да чуем, че опитът ви с хазарта ви е причинил дискомфорт. Вашето благополучие е много важно за нас и ние напълно уважаваме решението ви, ако желаете да затворите акаунта си за постоянно."

Въпреки това, искаме да знаете, че не сте сами. Ако сте отворени за това, можем да проучим алтернативни варианти, като например временна почивка (прекъсване) или самоизключване за по-дълъг период — давайки ви пространство, без да предприемате необратима стъпка веднага. Много играчи намират това за полезно, когато управляват игровите си навици.

Фактът, че ми бяха представени опциите за затваряне на акаунта ми за постоянно, период на размисъл, предложение да потърся професионална помощ и идеята да проуча тези опции, преди да предприема действия „без да предприемам необратима стъпка веднага", ми даде впечатлението, че проблемите ми с хазарта наистина приемат много сериозни и че необратимата стъпка, за която 10bet говори, се отнасяше до първоначалното ми искане за затваряне на акаунта ми за постоянно. Отговорих на Робин, като повторих факта, че искам да затворя акаунта си за постоянно. В този момент се почувствах свободен от хазарта и емоционално се почувствах много по-добре, знаейки, че няма да мога да играя хазарт отново. На следващия ден получих желание да играя хазарт и се опитах да вляза, но ми беше отказано. Бях много доволен, че НЕ успях да вляза.

На 10 юни, хазартният импулс ме накара да искам да играя хазарт. Не мислех и със сигурност се надявах, че няма да се получи, но въпреки това изпратих имейл, за да отворя отново акаунта си. За моя изненада, бързо ми отговориха и ме информираха, че е отворен отново. Дори успях да увелича лимита си за депозит. След това продължих с хазартната си зависимост.

Все още страдайки от проблеми с хазарта, изпратих имейл отново на 4 септември с искане да затворя отново акаунта си. В крайна сметка, след известно колебание, той беше затворен отново и бях информиран, че този път ще бъде затворен завинаги. От това, което разбирам от разговорите с поддръжката, първоначалното ми искане не е било обработено по начина, по който се надявах, и акаунтът ми технически не е бил окончателно затворен. Предвид казаното, мога само да заключа, че първоначално това е било обработено неправилно.

Моля да ми бъдат възстановени депозитите ми в размер на общо $3278, откакто първоначално поисках да затворя сметката си. Наистина вярвам, че поради естеството на имейла ми, в който се посочваше емоционалният ми стрес, причинен от хазарта, както и фактът, че поисках окончателно закриване на сметката ми заради това, 10Bet ме разочарова, като не го направи. Свързах се с тях с пълното намерение да затворя сметката си за постоянно поради проблеми с хазарта и първият отговор, който получих от Робин, напълно ме убеди, че го приемам много сериозно, тъй като имейли с много сходни формулировки са идвали и от други доставчици. Не би трябвало да мога да отворя отново сметката си. В този момент сметката ми трябваше да бъде маркирана като „Самоизключване завинаги", а не след втория път, когато се свързах с тях, описвайки проблеми с хазарта, на 4 септември.

Благодаря ти

Уважаеми играчи, благодарим Ви за имейлите. Бихте ли ни препратили пълния разговор между Вас и казиното като имейли (не скрийншотове)? Извиняваме се за причиненото неудобство, но Вашето съдействие би ни помогнало значително да анализираме ситуацията по-ефективно. Моля, изпратете имейлите на [email protected] Благодаря.

Добре, ще ги препратя.

Бих искал също да добавя към тази тема, че намерих имейл, който изпратих до 10Bet преди датата на това оплакване. Имейлът беше изпратен на 22 май. В имейла казах, че „играя твърде много хазарт" и поисках акаунтът ми да бъде затворен за постоянно. Не е ли това достатъчно основание да затворят акаунта ми поради проблем с хазарта? Не знам как иначе може да се тълкува това, ако някой каже, че играе твърде много хазарт и поиска да затвори акаунта заради това.

Както и да е, ще се заема с препращането на тези имейли още днес.

благодаря

Благодаря Ви много за съдействието. Сега ще препратя жалбата Ви на моя колега Матей ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Здравей ShadowDM , приятно ми е да се запознаем!

Казвам се Матей и ще ви помогна с този случай. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Бих искал да поканя представител на 10bet Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно проблема със самоизключването и да изясните ситуацията? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .

Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Здравейте всички,

Благодаря ви, че поканихте 10bet в този разговор.

Бихме искали да потвърдим, че акаунтът на клиента е бил затворен след негово искане. Моля, обърнете внимание, че макар да не предлагаме окончателно закриване на акаунт, ние предоставяме опция за постоянно самоизключване, която клиентът не е поискал по това време.

След първото искане на клиента да закрие акаунта си, му предложихме възможност за период на размисъл или постоянно самоизключване, насърчихме го да потърси помощ и го помолихме да потвърди как би искал да процедираме. Отговорът му беше: „Не, искам да го затворя за постоянно." Съответно беше приложено закриване на акаунта. Тъй като акаунтите не се отварят отново автоматично и ние не ги отваряме отново без искане, ние се съобразихме изцяло с желанията на клиента.

Наскоро въведохме и опцията клиентите да прилагат самоизключване директно през профила си. Тази функция е предназначена за тези, които смятат, че вече не играят отговорно.

По-късно клиентът поиска акаунтът му да бъде отворен отново. Тъй като първоначалното затваряне беше направено с опция за повторно отваряне по искане на клиента, ние се съобразихме. За да уточним, ние никога не отваряме отново акаунти проактивно.

Впоследствие клиентът поиска отново да затвори сметката си. Вземайки предвид както това многократно искане, така и извлеченията му, сметката беше окончателно самоизключена.

Тъй като акаунтът е бил отворен отново строго по искане на клиента, не се дължи възстановяване на сумата.

Вярваме, че това изяснява въпроса.

С уважение,

10-бет

Здравей, 10Bet, благодаря ти за отговора.

Все пак трябва да се спра на част от информацията, която цитираш, тъй като тя не е вярна. Има и информация, която не е включена в публикацията ти, за която мога само да предположа, че е пропусната или не си запознат/а с нея.

След първото искане на клиента да закрие акаунта си, му предложихме възможност за период на размисъл или постоянно самоизключване, насърчихме го да потърси помощ и го помолихме да потвърди как би искал да процедираме. Отговорът му беше: „Не, искам да го затворя за постоянно." Съответно беше приложено закриване на акаунта. Тъй като акаунтите не се отварят отново автоматично и ние не ги отваряме отново без искане, ние се съобразихме изцяло с желанията на клиента.

Това не е вярно. Първото ми искане за закриване на акаунта беше изпратено по имейл на 22 май, както отбелязах в това оплакване няколко съобщения по-горе - в този имейл поисках да затворя акаунта си за постоянно и обсъдих проблемите си с хазарта, че „играя твърде много хазарт".

Не получих такъв отговор, за който говорите, от 10bet на първия ми имейл за закриване на акаунта ми поради проблеми с хазарта. Получих това, което мога да опиша само като стандартизиран имейл от поддръжката, в който се казваше, че акаунтът ми е затворен. Имейлът беше препратен до CasinoGuru.

Получих този отговор от 10bet на втория си имейл за затваряне на акаунта ми, след като шокиращо успях да го отворя отново на 1 юни. В този втори имейл обясних, че имам емоционални/психологически проблеми поради хазарта, като „се ядосвам много" и искам да затворя акаунта си завинаги.

Заслужава да се отбележи, че отговорът, даден от екипа за поддръжка на 1 юни, дава всички индикации, че те наистина отговарят на лице с проблем с хазарта.

Наскоро въведохме и опцията клиентите да прилагат самоизключване директно през профила си. Тази функция е предназначена за тези, които смятат, че вече не играят отговорно.

Чудесно е, че сте внедрили подобно нещо. Въпреки това, по време на моя проблем, това не беше функция на уебсайта, така че не е от значение за този случай.

В обобщение, твърдо вярвам, че първоначалното ми запитване, изпратено на 22.05., е от първостепенно значение. Фактът, че представителят на 10bet не го спомена в отговора си и изглежда не е наясно с това, ме кара да вярвам, че акаунтът ми е бил обработен неправилно и 10bet трябва да носи известна отговорност тук. Мога само да се надявам, че това е било някакъв пропуск, а не умишлено. Човек би си помислил, че казино марка, която съществува от над 20 години, има обучението и опита за подобни обстоятелства. Ще изчакам отговора на CasinoGuru и ще приема решението им, каквото и да е то.

Бих искал да благодаря и на двете страни за техните отговори.

Уважаеми 10bet Casino , вече разбирам проблема и коренът му е в това, което изглежда е липса на емпатия и ситуационна осведоменост от страна на екипа за поддръжка. Според вашия отговор, изглежда, че всичко, което играчът е казал, е било прието буквално и без да се взема предвид за какво всъщност е била ситуацията.

Съгласно нашия Кодекс за справедлив хазарт и цялостната защита на играчите, играещи отговорно, след като играчът ясно заяви своята хазартна зависимост, смятаме, че този акаунт е трябвало да бъде третиран като опит за самоизключване. Съгласно вашето твърдение:

След първото искане на клиента да закрие акаунта си, му предложихме възможност за период на размисъл или постоянно самоизключване, насърчихме го да потърси помощ и го помолихме да потвърди как би искал да процедираме. Отговорът му беше: „Не, искам да го затворя за постоянно." Съответно беше приложено закриване на акаунта. Тъй като акаунтите не се отварят отново автоматично и ние не ги отваряме отново без искане, ние се съобразихме изцяло с желанията на клиента.

Ако клиентът е поискал постоянно закриване на акаунт, бих искал да попитам защо не е приложено самоизключването. Ако екипът за поддръжка е знаел за споменатите по-рано вредни хазартни навици и Вие споменахте, че закриването на акаунт може да бъде отменено по заявка, тогава, когато някой поиска постоянно закриване, самоизключването звучи като единствената опция. Вярваме, че при работа с хазартни зависими и закриване на акаунт, емпатията и правилното обучение са от първостепенно значение, за да може екипът за поддръжка да разпознава проблемите и да действа съответно. След като прочетох отговорите в тази тема, смятам, че екипът за поддръжка на казиното не е успял да идентифицира проблема и е третирал неправилно заявката на играча като обикновено закриване на акаунт.

В светлината на тази информация, бих искал да попитам 10bet Casino за следното:

• окончателно затваряне на акаунта без опция за повторно отваряне в бъдеще
• маркиране на акаунта с бележка „хазартен пристрастен, никога не отваряйте отново" или подобна
• прекратете всякаква маркетингова комуникация чрез имейли и телефон към този играч
• възстановяване на всички депозити (без тегления и печалби), направени след повторното отваряне на сметката

Ако е необходимо, всякаква чувствителна информация в подкрепа на вашата позиция може да ми бъде изпратена директно по имейл на [email protected] , и ще се радвам да отговоря на всички ваши въпроси.

Знам, че на казиното се дават 7 дни за отговор, но тъй като наближаваме този срок, бих искал да спомена, че не съм получил нищо от тях.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми Матей и ShadowDM,

Благодарим Ви за отговорите и за това, че ни дадохте възможност да разгледаме по-подробно този случай.

Бихме искали да изясним времевата рамка и да признаем къде бихме могли да се справим със ситуацията с по-голяма емпатия.

При първоначалното искане за закриване на клиента през май, сметката беше затворена съгласно искането. По това време не третирахме искането като самоизключване и осъзнаваме, че по-ясна комуникация и по-голяма чувствителност към споменаването на проблеми, свързани с хазарта, биха били подходящи.

През юни клиентът се свърза с нас отново с искане да затворим акаунта му за постоянно. В този момент му предложихме възможност за период на размисъл или постоянно самоизключване, насърчихме го да потърси помощ и го помолихме да потвърди как би искал да продължи. Клиентът отговори, че иска акаунтът да бъде затворен за постоянно и ние се съобразихме. Малко след това обаче клиентът се свърза отново с нас, заявявайки, че негов приятел е поискал закриването на шега и е поискал акаунтът да бъде отворен отново. Въз основа на това искане акаунтът беше отворен отново.

Напълно сме съгласни, че е могло да се приложи повече емпатия и ситуационна осведоменост. Оттогава значително подобрихме вътрешните си процедури и обучение, за да гарантираме, че случаите, включващи потенциални проблеми, свързани с хазарта, се третират с най-голямо внимание и отговорност.

След като акаунтът беше отворен отново, клиентът поиска той да бъде затворен отново. Вземайки предвид предишните взаимодействия и контекста, нашият екип незабавно приложи постоянно самоизключване, което не може да бъде отменено дори по искане на клиента.

Можем да потвърдим, че всички необходими бележки са добавени към акаунта, когато е било приложено самоизключването, и клиентът е бил изключен от всички маркетингови комуникации.

Бъдете сигурни, че приемаме отговорния хазарт изключително сериозно. Ние непрекъснато обучаваме нашите представители да се справят с подобни случаи с емпатия и старание и след този инцидент още повече засилихме процедурите си. Не сме получавали подобни оплаквания преди или след това оплакване.

Спазихме нашите политики през целия процес, като съдействахме на клиента със закриването на сметка, ограниченията за депозити и в крайна сметка с окончателното самоизключване. Признаваме обаче, че комуникацията ни по време на първоначалното взаимодействие можеше да бъде по-ясна и по-емпатична и вече предприехме стъпки, за да гарантираме това занапред.

С уважение,

10-бет

Бих искал да благодаря на 10bet Casino за участието в разговора и за предоставянето на изчерпателен отговор. Много съм благодарен! :)

Имам въпрос относно закриването на акаунт, извършено на 22 май. Потвърждението за закриване е последвано от следващото съобщение на играча, изпратено на 23 май в 6:04 ч. UTC, в което се посочва следното:

Искам да затворя акаунта си за постоянно

Твърде много хазарт играя

Това е и против моята религия.

Моля, уведомете ме кога ще бъде затворено за постоянно.

Благодаря ти

Тъй като това е трябвало да се счита за правилно искане за самоизключване и ясно изявление за хазартна зависимост, бих искал да попитам защо това не е било признато по това време и на играча е било позволено да отвори отново акаунта си по-късно. Знам, че след гореспоменатото съобщение е била извършена процедура по KYC, но не съм сигурен дали е била завършена успешно и каква е била целта. Благодаря ви.

Надявам се, че това ще бъде разрешено скоро, като депозитите ми след първоначалното закриване на сметката през май ми бъдат възстановени, както поиска CasinoGuru. Като бивш комарджия, който сега се възстановява, с нетърпение очаквам да затворя тази глава, за да мога да продължа с възстановяването си. Благодаря на всички.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Изпратих съобщение на всеки контакт, който успях да намеря, с надеждата казиното да отговори преди да изтече времето. Стискам палци!

Представителят на казиното отговори на имейла ми и сега разследва подробностите по този случай. Предоставих необходимата информация и зададох допълнителни въпроси, които би трябвало да ни помогнат да се придвижим към разрешаването на този проблем. След като получа отговор, ще публикувам актуализация и тук.

Уважаеми Матей и ShadowDM,

Благодаря ви за търпението по въпроса.

Прегледахме още веднъж подробно цялата информация и твърдения и стигнахме до заключението, че правилното решение в този случай е да възстановим целия депозит, направен от клиента след 10.06.2025 г., по съответните платежни сметки/карти.

Възстановяванията на суми вече са обработени и клиентът би трябвало да ги получи скоро.

Надяваме се, че това е удовлетворяващо решение за всички страни и че можем да считаме случая за приключен.

Пожелаваме ви всичко най-добро и ако възникнат въпроси, нашият екип за обслужване на клиенти е на разположение по имейл на [email protected] .

С уважение,

10-бет

Това е фантастична новина! Бих искал да благодаря на 10bet Casino за преразглеждането на този случай. Много съм благодарен. :)

Уважаеми ShadowDM , моля, уведомете ни, след като получите възстановяването на сумата и дали случаят е разрешен по задоволителен за Вас начин. Благодаря Ви.

Благодаря на всички.

Получих възстановените суми, които бяха изпратени чрез Gigadat.

Един депозит беше възстановен на дебитна карта Visa, която вече нямам, затова изпратих имейл до екипа за поддръжка с молба $915 да бъдат възстановени по друг начин.

Вече получих всички възстановени суми чрез Gigadat. Всичко е напълно решено.

Голямо уважение към Casino guru за това, че имат тази платформа, и към 10Bet за участието в нея.

Уважаеми ShadowDM ,

Много се радвам да чуя, че проблемът ви е разрешен и бих искал да благодаря на екипа на 10bet Casino за разследването на този въпрос. Ще маркираме оплакването като „ разрешено " в нашата система. Оценявам вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да помогнем.

Също така силно препоръчвам да инсталирате безплатното приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на вашия компютър и мобилно устройство, за да се предпазите от сайтове за онлайн хазарт, докато сърфирате в интернет. Безплатно е и за максимална защита се препоръчва да имате доверен приятел или член на семейството, който да зададе паролата на приложението вместо вас.

И накрая, както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Матей

Казино.Гуру