Сметката на играча от Финландия беше блокирана от казиното без обяснение.
Снощи играх и спечелих тези €9,000. На следващата сутрин акаунтът ми е затворен и вече нямам достъп до казиното. Не знам причината.
Скъпа Марилили,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията.
Бихте ли обяснили от колко време сте играч в казиното? Печалбите ви натрупани ли са с активен товар или не? Какви игри сте играли в казиното? (слотове, игри на живо, мултиплейър)?
Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
Моят акаунт в играта беше закрит и средствата ми бяха конфискувани поради злоупотреба с бонуса. Никъде не беше посочено, че бонуси не могат да се купуват в слот игри. Рециклирах около 2000 евро с бонус покупки, но вместо сумата, взета от тези 9000 евро. и щях да рециклирам тези €2000 по правилния начин, те конфискуваха всичките ми пари и сметката ми беше закрита.
Марилили,
Бихте ли уточнили каква обосновка е използвало казиното, за да конфискува печалбите ви и да закрие акаунта ви? Бихте ли уточнили за коя промоционална оферта е проблемът? Моля, препратете всяка комуникация между вас и казиното на tomas@casino.guru
Скъпа Марилили, благодаря за твоето съобщение.
Бихте ли обяснили колко високи бяха приблизително вашите залози, когато решихте да купите бонус функциите в игрите, споменати в имейла на казиното до вас?
Моите залози бяха €3, €2,50, €1,50, €1 и 80 цента. Знаех, че залогът не може да надвишава 5 евро.
Благодаря ви много, Marylili, за предоставената необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Матей ( matej.n@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Марилили,
Съжалявам да чуя за вашите проблеми.
Бих искал да поканя представителя на казиното в случая:
Уважаеми представител на казино, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
Добър вечер, Матей и Марилили.
Тъй като проверих този случай, този играч депозира 50 EUR и получи първия си бонус за добре дошли, който беше 50 EUR + 50 безплатни завъртания.
Играчът активира своя бонус за първи депозит на 24-01-2023 20:18:23 (UTC +0)
В 24 -01-2023 20:37:31 (UTC +0) този играч загуби баланса си в играта Secret of the Stones, последният направен залог, използващ депозитни средства, беше 0,25 EUR (0,85 бяха взети от остатъчния реален баланс и 1,65 бяха взети от активиран бонус)
След като играчът загуби депозита си, тя започна да играе с предоставения бонус.
След щателна проверка на игралната сесия от нашия отдел по риска, беше установено, че играчът е направил следните залози, използвайки бонуса:
- 312 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 21:48:46 (UTC 0);
- 312 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 22:47:33 (UTC 0);
- 306 EUR бяха в играта "Money Train 3" на 2023-01-24 в 22:44:14 (UTC 0);
- 255 EUR бяха в играта "Money Train 3" на 2023-01-24 в 22:41:54 (UTC 0);
- 156 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 21:46:40 (UTC 0);
- 153 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 22:40:07 (UTC 0);
- 106 EUR бяха в играта "Lucky Jack - Book Of Rebirth" на 2023-01-24 в 22:01:14 (UTC 0);
- 104 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 21:05:14 (UTC 0);
- 104 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 21:08:29 (UTC 0);
- 104 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 21:50:59 (UTC 0);
- 100 EUR бяха в играта "Big Wild Buffalo" на 2023-01-24 в 21:56:39 (UTC 0);
- 83 EUR бяха в играта "Money Train 2" на 2023-01-24 в 22:37:09 (UTC 0);
Съгласно нашите установени Правила и условия и Бонус условия, които са били напълно приети от играча по време на регистрацията:
4. Максималната сума на бонус залога е: €5 или еквивалент.
14. Казиното има право да анулира всички бонуси и печалби, както и да конфискува всички пари от сметката, ако са получени по нечестен начин или в нарушение на правилата.
Дори играчът да настоява, че не е превишил максималния залог, това не отговаря на действителността, тъй като играта, която е избрана от играча, предоставя информация за общата сума на залога, която ще бъде поставена с помощта на функцията Bonus Buy. Ще прикача екранната снимка.
Искрено се извинявам за това. Въпреки това, играчът е изцяло отговорен да провери всички правила, преди да започне да използва бонусите.
Поздрави,
Представител на Rolling Slots.
Уважаеми представител на казино.
От правилата:
4. Максималната сума на бонус залога е: €5 или еквивалент.
От екранната снимка играчът очевидно вижда стойността на завъртането и общата стойност на покупката на бонуса.
Играчите обикновено могат да намерят стойността на всяко завъртане в своя дневник на играта. (обикновена игра)
В този случай мога да разбера, че Марилили може да предположи от снимката, че няма да наруши правилото, ако стойността на завъртане е по-ниска от €5.
Искам да предложа на казиното да уточни правилата за бонусите и да коригира ситуацията с покупките на бонуси.
Мога напълно да разбера, че Марилили направи грешка неволно и добросъвестно, защото видя две стойности и прие, че залогът на завъртане е стойността на залога от условията.
Скъпа Марилили,
Любезно ви моля да проверите имейл от нашия финансов екип.
Уважаеми Матей,
Напълно съм съгласен с вас, ние ще добавим допълнителна информация в нашите условия за бонуси, за да не подвеждаме играчите в бъдеще.
С Най-Добри Пожелания,
Представител на Rolling Slots.
Нещата се оправиха и Kasino ми върна парите, след като недоразумението беше изяснено. Така че случаят беше решен.
Скъпа Марилили,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен успешно. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система.
Благодарим ви за съдействието и, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Матей
Казино.Гуру