Играчът от Финландия не можеше да тегли средства в продължение на 8 месеца поради непълна проверка на сметката, въпреки че е представил всички необходими документи. Месечните запитвания не дадоха актуализации и процесът включваше все по-подробни и смущаващи въпроси. Жалбата в крайна сметка беше отхвърлена поради липсата на отговор от страна на играча на исканията на екипа за оплаквания за разяснения и допълнителна информация, което попречи на по-нататъшното разследване.
здравей
Започнах процеса на потвърждаване на акаунта през януари и той продължи и през май. Подадох всички необходими документи. Обещаха ми да изпратят съобщение относно верификацията на акаунта, но от няколко месеца не получавам нищо въпреки моите запитвания. Документите, които поискаха, станаха изключително подробни и поставиха някои смущаващи въпроси за мен. Проверката на акаунта ми все още не е завършена от тяхна страна, което ми пречи да извърша теглене. Това продължава вече 8 месеца.
Уважаеми Elppaw,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията.
Какви документи е поискало казиното от вас наскоро? Предоставили ли сте вече документи, които смятате за много подробни или лични?
Освен това, бихте ли изяснили какви видове игри сте играли? Бяха ли слотове, казино игри на живо или се занимавахте със спортни залагания?
И накрая, кога за последен път общувахте с казиното и каква беше темата на тази дискусия?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
За съжаление, играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Следователно не сме в състояние да проучим по-нататък и нямаме друг избор освен да отхвърлим тази жалба.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Отново отворихме тази жалба по искане на Elppaw. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение. Играчът ни изпрати следния имейл:
Hei, en huomannut, että tilanne tarvitsi lisä dokumentteja ja lisäselvitystä. avaisin tämän uusiksi mielelläni ja toimitan tarvittavat dokumentit
Моля, отговорете на въпросите, които ви зададох в първия си отговор, за да можем да продължим разследването. Благодаря ви за съдействието.
най-новите документи са данъчна информация, фиш за заплати, доказателство за проверка на паспорта и например няколко нови документа. Трябваше да представите доказателство за данъчната ставка със себе си.
Играх на ротативки
последното съобщение е 8.7. от мен, но не е отговорено
Надявам се това да изясни ситуацията
Предоставихте ли допълнителните документи за самоличност, които казиното поиска от вас?
По отношение на искането на казиното за допълнителни документи, моля, имайте предвид, че казината имат право да поискат допълнителна проверка като част от задълженията си за познаване на клиента (KYC) и за борба с прането на пари (AML). Въпреки че разбирам притесненията ви относно уместността на определени документи, тези искания често се правят, за да се съобразят със законовите изисквания, насочени към защита както на казиното, така и на неговите играчи.
Винаги съм изпращал всички искани документи.
Благодаря ви много, Elppaw, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( jakub.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Уважаеми Elppaw ,
Аз съм Кубо и от сега нататък ще се погрижа за оплакването ви. Ако има нови актуализации относно този случай след последната предоставена информация, моля, уведомете ме.
Бих искал да поканя представителите на BetSofa Casino да се присъединят към тази дискусия и да предоставят всяка налична информация, за да помогнат за разрешаването на този проблем.
Уважаеми казино BetSofa ,
Можете ли да предоставите подробна информация относно този случай и да обясните причините за забавянето на процеса на проверка на играча?
Благодаря ви предварително за отговора!
С най-добри пожелания,
Кубо
Уважаеми CasinoGuru,
Нека ви информираме, че допълнителните документи са поискани от отдела за проверка само за целите на сигурността и в съответствие с нашите Правила и условия, по-специално клауза 5.1.
„Познай своя клиент е процедурата, според която си запазваме правото да изискваме допълнителни документи, които включват, но не само: паспорт или лична карта; доказателство за адрес (страница с адрес на паспорт, сметка за комунални услуги, извлечение от банка или платежна институция), селфи с паспорт или документ за самоличност по преценка на отдела за съответствие на BETSOFA.
Уважаеми Elppaw,
Моля, приемете нашите извинения за всякакви негативни чувства, които тази ситуация може да е причинила. Нашият екип непрекъснато работи, за да подобри нашите услуги и да гарантира, че получавате възможно най-доброто обслужване.
Моля, обърнете внимание, че отделът за AML изисква доказателство за собственост върху телефонния номер и селфито, които ясно показват лицето ви, както и табела с адреса на сградата, посочена в профила ви по време на регистрацията (имаме нужда от сериозни доказателства за местоположението ви на адрес, който сте посочили в профила по време на регистрацията) в съответствие с политиките на KYC и разпоредбите срещу прането на пари.
Тези мерки помагат да се гарантира безопасността и сигурността на двете страни. Моля, имайте предвид, че нашата цел е да обработваме печалбите възможно най-бързо и не възнамеряваме да забавяме обработката. Моля, предоставете тези документи, за да завършите процеса на проверка.
След като бъдат изпратени допълнителните документи, те ще бъдат обработени възможно най-бързо.
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Екипът на казино Betsofa
Уважаеми Elppaw ,
Преди седмица заявихте, че сте изпратили всички необходими документи. Бихте ли могли да потвърдите дали документите, поискани от казиното, както е споменато в последното им съобщение, са били включени в това, което сте изпратили? Ако не, любезно ви моля да ги изпратите в казиното, за да улесните процеса на проверка и теглене.
благодаря
Бях изпратил всички необходими документи. В същото време Betsofa изпрати имейл със съобщение за новите документи от проучването.
новите документи са изпратени и съм ги питал поотделно какво става с тях.
Уважаеми Elppaw ,
Исках да проверя относно вашия случай. Получихте ли актуализации от казиното? Всичките ви документи ли бяха приети?
Все още не съм получил отговор от тях. Отговорих с „да" на техния имейл с документи.
Уважаеми Elppaw ,
Благодаря ви за актуализацията.
Уважаеми казино BetSofa ,
Бихте ли любезно предоставили актуална информация за състоянието на процеса на проверка? Моля, потвърдете дали е завършен.
Помогнах да се документира процесът, но отговорът им отнема много време.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
