Как и защо разрешаваме жалби към казина

Откакто започнахме да правим ревюта на онлайн казина, жалбите на играчи винаги са били ключов фактор в методологията ни за ревюта на казина. Започнахме да анализираме жалбите, за да разберем какви проблеми с казината имат играчите и как се отнасят казината към тях. Това ни помогна да разкрием нечестни практики, използвани от казината, което доведе и до по-нисък индекс на безопасност на съответните казина.

Дори далеч назад, когато не помагахме на играчи с разрешаването на техните жалби, получавахме и-мейли от играчи, които имаха проблеми с онлайн казина. Правехме каквото можем, за да помогнем, но без разписан и проверен процес, не бяхме особено ефикасни. Поради тази причина създадохме собствен процес за разрешаване на жалби и отворихме Центъра за разрешаване на жалби на Казино Гуру.

В тази статия ще разкажем как помагаме на играчите с техните жалби. Ще опишем детайлно процеса по разрешаване на жалби така, че да разберете всяка стъпка от него. Което е много полезно, ако някой ден решите да подадете жалба.

Ето каква е процедурата:

• Стъпка 1: Играчът отваря форма за жалба и я попълва.
• Стъпка 2: Анализираме жалбата и отговорите към играча, проверяваме казиното и неговите П&У.
• Стъпка 3: Въвеждаме описанието на жалбата в нашата система и задаваме на играча допълнителни въпроси, за да изясним всичко.
• Стъпка 4: Даваме съвет на играча, за да видим дали може да има лесно решение - без да се свързваме с казиното.
• Стъпка 5: Ако има нужда, каним казиното да се включи в разговора и да ни обясни неговата версия.
• Стъпка 6: В зависимост от резултата затваряме и класифицираме жалбата. Резултатът се отразява в индекса на безопасност на казиното.

Продължете да четете или кликнете на която и да е стъпка, за да разгледате процеса по-подробно. В края на статията ще обясним и защо разглеждаме жалбите по този специфичен начин и защо той е от полза и за играчите, и за казината.

Стъпка 1: Подаване на жалба

За да започне процесът по разрешаване на дадена жалба, играчът, разбира се, трябва първо да я подаде. За да не разчитаме на случайности обаче, ние решихме по много специфичен начин процеса по подаване на жалба.

Първата стъпка е играчът да избере една от четирите възможни категории:

• Проблем с депозит
• Проблем с изтегляне
• Проблем с акаунт
• Проблем със софтуер

След избора на играча ние задаваме поредица от въпроси. Отговорите на въпросите ни дават допълнителна информация за нашето разследване и правят следващите стъпки много по-лесни. И за нас, и за играча, подал жалбата.

Ето някои от въпросите, които задаваме, всички с отговор ДА/НЕ:

• Получен ли е депозитът във вашия акаунт?
• С бонус пари ли играхте или с безплатни врътки?
• Беше ли безплатен (без депозит) бонус?
• Имате ли предишен депозит в това казино?
• Теглили ли сте пари от това казино?
• Имате ли акаунт в това казино?
• Имате ли достъп до казиното и можете ли да влезете в акаунта си?
• Казиното комуникира ли с вас?
• Забелязали ли сте софтуерни проблеми?

Идеи и възможни решения

Някои проблеми могат да се разрешат дори без намесата на казиното, просто като се даде съвет на играча и се обясни ситуацията. Докато играчът отговаря на въпросите, ние научаваме повече за това какъв може да е проблемът. Поради това даваме идеи и възможни решения след отговорите на специфичните въпроси.

Например ако играчът твърди, че има проблем, свързан с депозита и след това каже, че парите по депозита не са стигнали до акаунта в казиното, но и не са изтеглени от банкова сметка, карта или е-портфейл, ние вече имаме много информация.

Според тези отговори най-вероятно нещо пречи на играча да направи депозит, за което има няколко възможни причини:

• Банката или картата не се приемат
• Блокирана трансакция
• Недостатъчна наличност
• Достигнат лимит на трансакция

Всяка от причините идва с по-детайлно обяснение и в много случаи - с обяснение какво да се направи, за да бъде разрешен проблемът. След като прочете написаното, играчът може да намери решение на проблеми и да реши, че не иска да продължи с жалбата си. Но ако реши да продължи, идва ред на следващ въпрос (ако има останали) от формата за подаване на жалба.

Форма за подаване на жалба

Ако идеите и възможните решения, представени след индивидуалните въпроси не помагат, играчът подава форма, в която описва проблема си детайлно и ни дава информацията, от която се нуждаем - име, и-мейл адрес, казиното, от което иска да се оплаче, оспорваната сума, прикачени файлове, скрийншотове и т.н.

След като попълни формата, играчът получава и-мейл за потвърждение. А ние започваме да работим по жалбата.

Стъпка 2: Първоначален анализ на жалбата

Всички нови жалби се преглеждат от специалист от нашия екип за бърза реакция, който има огромен опит в различните видове жалби. Този специалист бързо преценява ситуацията и решава дали жалбата отговаря на нашите критерии, за да бъде публикувана. Принципно публикуваме всички жалби на играчи, освен ако е ясно, че жалбата:

1. … е свързана със спортни залози.
2. … съдържа обиден език.
3. … обсъжда проблеми, свързани с реални офлайн казина, социални казина и апликации.
4. … е написана от трето лице. Не публикуваме жалби, написани от чуждо име, тъй като всеки играч трябва да отговаря за себе си.
5. … е свързана с киберпрестъпление. В този случай насочваме играча към релевантните власти, тъй като нямаме ресурс да разследваме този вид проблеми.
6. … е с давност над една година. За съжаление казината не пазят данни за по-дълги периоди.
7. … е свързана с афилиейт проблем, например, когато играч има афилиейт партньорство с казино, което не спази своята част от сделката.
8. … е свързана с проблеми относно доставчици на плащания или доставчици на игри.
9. … е подадена няколко пъти, например, когато един и същ играч подаде същата жалба за същото казино и за същия проблем като в минал период. В този случай старата жалба се отваря отново и новата не се публикува.
10. … е свързана с Казино Гуру. В този случай решаваме проблема максимално бързо, но не процедираме жалбата.
11. … е подадена от баннат играч. В този контекст баннат играч е такъв, който е поискал да му бъде забранен достъпа до нашия сайт, или е наказан от Казино Гуру за обиден език или други нарушение на нашите правила.
12. … не е обяснена достатъчно добре. За да можем да одобрим дадена жалба, трябва да знаем от каква помощ се нуждае играчът. Ще се изненадате колко много жалби, съдържащи само две думи - „Помогнете ми" - получаваме.

Ако жалбата отговаря на един или повече от тези критерии, не я разглеждаме. Ако жалбата обаче бъде одобрена, нашият специалист започва да разглежда правилата и условията на казиното, както и всичко останало, което е предоставено от играча.

Стъпка 3: Описание и допълнителни въпроси

След първоначалната оценка се свързваме с играча с първоначалния ни отговор. Ако някаква информация или доказателство липсва, питаме играча допълнителни въпроси или изискване допълнително доказателство, като:

1. Закъсняло плащане – Каква е точната дата на искането за изтегляне на пари? Акаунтът ви потвърден ли е? Дали печалбата е акумулирана с използването на бонус?
2. Верификация – Дали сте изпратили всички необходими документи? Когато влезете в акаунта си, може ли да видите кои документи вече са верифицирани?
3. Множество акаунти – Кой е първият човек, създал акаунт? На каква база казиното твърди, че използвате множество акаунти?

В случай, че още от самото начало е предоставена достатъчно информация, ние се опитваме да се подсигурим, че наистина разбираме ситуацията и не сме се объркали в превода.

Щом пуснем първоначалния си отговор, играчът има 7 дни да отговори и да осигури допълнително поискания материал (ако има такъв). В случай, че играчът не отговори, автоматично се добавят още 7 дни и се изпраща нотификация Ако играчът не отговори отново, жалбата се отхвърля.

Принципно всички жалби се публикуват до 48 часа от получаването им, а ние опитваме да се свържем с всеки играч максимално бързо. Много играчи мислят, че ние сме чат на живо, но НЕ СМЕ, т.е. играчите трябва да бъдат търпеливи и да знаят, че ще се свържем с тях в определения срок от седем дни.

Стъпка 4: Съвети и опит да разрешим жалбата, без да се свързваме с казиното

След като опитаме да съберем максимално много информация за проблема, има три сценария, които могат да се задействат, преди да се включи казиното:

1. Жалбата се разрешава без казиното
2. Играчът спира да отговаря и жалбата се отхвърля
3. Заключаваме, че играчът наистина е нарушил някое правило и жалбата се отхвърля като „неоснователна".

След като преценим, че има реална възможност играчът да е прав и не можем сами да решим жалбата, член на екипа ни се свързва с казиното и иска участие от страна на упълномощен представител.

Понякога казиното влиза в дискусията по своя инициатива още в етапа на първия отговор, но това не се случва често.

Стъпка 5: Молим казиното да се включи

В този момент казиното получава първото си известие по един от два възможни начина:

1. В случай, че казиното вече има акаунт в Казино Гуру, изпращаме известие на и-мейл адреса, свързан с този акаунт.
2. В случай, че казиното все още няма акаунт, човекът от екипа ни се опитва да намери и-мейл на казиното, който след това използваме за последваща комуникация. За да комуникира с играчите, казиното трябва да създаде акаунт.

Само регистрираните потребители могат да виждат отговорите, маркирани като чувствителни, защото те могат да включват информация като име и парола, адрес, скрийншотове и т.н. Всички жалби и тяхното съдържание са видими, но само участниците в даден диалог могат да виждат чувствителната информация, която е разменена в него.

Много сме горди с прозрачната система и високото нивото на постоянство в нашите решения. Освен това всяка сряда правим специална среща, в която участват 20 от най-добрите ни специалисти, по време на която се дискутират най-сложните случаи.

Съвет: Барът за търсене в горната част на страницата ни за жалби позволява на играчите да филтрират жалбите според казината, за които те искат да прочетат. Всеки играч може просто да напише името на дадено казино и да види резултатите.

Отнема средно около 16 дни, за да бъде разрешена жалба (от деня, в който е подадена от играча), но периодът зависи от различни фактори, много от които са извън наш контрол. Най-дългият ни период за разрешаване на жалба е 251 дни. Оспорваната сума беше 1000 бразилски реала - около 193 американски долара по онова време.

Дължината на процеса на разрешаване на жалба може да бъде осезаемо удължена, ако са замесени и други участници. Например ако казиното очаква договор от доставчик на плащания, процесът може да бъде удължен и ние не можем да направим нищо. Поради тази причина молим играчите да имат търпение - ние правим най-доброто, което можем, за да осигурим по-бързото разрешаване на жалбата.

Стъпка 6: Затваряне и класифициране на жалбата

Щом решим, че имаме достатъчно информация, за да вземем окончателно решение, затваряме и класифицираме жалбата в една от три категории. Според избраната категория, всяка жалба получава и допълнителен етикет, който дава допълнителна информация. Трите главни категории са:

1. Разрешени
2. Отхвърлени
3. Неразрешени

Разрешени

Тази категория е за жалби, в които играчът е потвърдил, че проблемът е успешно адресиран и решен. Освен това слагаме допълнителен етикет от един от следните:

• Решена жалба – 99% от решените жалби попадат в тази категория.
• Помощ от публичността – случаи, в които казиното се е отклонило от своите правила и условия и е решило в полза на играча, най-вероятно заради нашето участие в процеса.
• Щедро казино – за случаи, в които не сме вярвали, че е възможно решение, но казиното е решило в знак на добра воля заради добрите си отношение с нас, да компенсира играча по някакъв начин. И то без играчът да има право на тази компенсация. Използваме този етикет само в ситуации, в които оспорваната сума е доста солидна. В подобни случаи отнемаме и определен брой черни точки на казиното (ако има такива).

Отхвърлени

При отхвърлените жалби има случаи, в които играчът или е допуснал грешка, с която не можем да помогнем, или е прекратил комуникацията си с нас, като по този начин не ни дава шанс да му помогнем. Даваме този статут и на случаи, свързани със спортни залагания или други категории, за които не предлагаме помощ.

Допълнителните етикети са следните:

• Играчът е спрял да отговаря – Играчът е спрял да отговаря и като резултат не можем да му помогнем.
• Неоправдана жалба – Случаи, в които според нас играчът наистина е нарушил някои правила или е допуснал грешка.
• Недостатъчни доказателства от играча – Случаи, в които играчът не е предоставил достатъчно доказателства, за да продължим с разглеждането на жалбите.
• Други – случаи, в които сме разкрили, че жалбата всъщност е свързана с проблем, свързан със спортни залози или други причини, поради които обикновено не приемаме и не публикуваме жалбата, но не сме успели да ги определим по-рано.
• Регулаторът е решил, че казиното е право

Неразрешени

Ако проблемът на играча остане нерешен въпреки нашата вяра, че той е прав или казиното не отговаря на нашите опити за комуникация и отказва да сътрудничи, сме принудени да затворим и класифицираме жалбата като нерешена.

Най-често тези нерешени жалби са:

• Оправдана жалба – макар и справедлив случай от гледна точка на играча, а също и според нас, казиното отказва да направи правилното и да оправи ситуацията.
• Срещу честния хазарт – случаи, в които казиното отказва да сътрудничи и действа в нарушение на нашия кодекс за честен хазарт, като сляпо се позовава на своите правила и условия.
• Безсмислено извинение – в повечето случаи казината, замесени в този тип жалби, са казина, които вече имат етикет „измамно казино" в детайлите към името си на нашия сайт. Типично тук се иска от играчите да платят измислени такси, за да изтеглят печалбите си. Или се налагат други „глупави" правила, които не се записани в П§У. В тези жалби може да са замесени и напълно измислени правила или условия, които се прилагат напълно извън здравия разум.
• Провалено самоизключване – случаи, в които казиното не е успяло да блокира самоизключил се играч от това да играе.

Освен тези примери има някои не толкова често срещани неразрешени жалби:

1. Не са приложени правилата и условията
2. Несигурен случай, добър регулатор
3. Несигурен случай, лош регулатор
4. Няма реакция, добър регулатор
5. Няма реакция, лош регулатор
6. Няма политика за реакция, добър регулатор
7. Няма политика за реакция, лош регулатор
8. Забавено плащане, най-вероятно платено
9. Забавено плащане, неизвестен статут
10. Недостатъчно доказателства от казиното, добър регулатор
11. Недостатъчно доказателства от казиното, лош регулатор
12. Регулаторът е решил, че играчът е прав
13. Недостоверен източник
14. Грях от миналото
15. Изчаква се решение на регулатор
16. Неочаквано високи такси
17. Технически проблем

Всяка категория означава различен брой черни точки, които се начисляват на база на оспорваната сума. Това означава, че ако една жалба има етикет „неразрешена - срещу честния хазарт" тя ще получи по-малко черни точки от жалба с етикет „неразрешена - безсмислено извинение"

Предлагане на включване на регулатора

В случаи, в които вярваме, че има смисъл играчът да продължи да се занимава с жалбата, изказваме съжалението си, че не можем да помогнем, но даваме контакти на релевантния лицензен орган. Регулаторният орган може да предложи своята гледна точка по темата.

В тези случаи молим играчът да ни информира, ако реши да се свърже с регулатора, тъй като, ако го направи, ние отваряме жалбата и се я рекласифицираме като „чакаща регулатор".

Молим играча да ни пише отново след 3 месеца и да сподели с нас решението на лицензионния орган. Ако играчът не се свърже с нас след този период, ние го търсим. Ако регулаторът реши, че казиното е право, решаваме жалбата и я класифицираме като „отхвърлена – регулаторът реши, че казиното е право". В този случай казиното не получава черни точки в индекса си за безопасност.

От друга страна, ако регулаторът реши, че играчът е прав, решаваме жалбата и я класифицираме като „нерешена – регулаторът реши, че играчът е прав". В този случай обаче казиното получава повече черни точки (базирани на оспорваната сума), отколкото ако жалбата беше в предишния етап, защото регулаторът е отсъдил в полза на играча.

Външни жалби

Ако сте разглеждали нашата богата база данни от жалби, може да ви е направило впечатление, че не всички жалби попадат в горните категории. Причината е, че освен вътрешните жалби, ние събираме външни жалби от други сайтове, които имат подобни центрове на нашия за разрешаване на жалби.

Жалби, намерени на външни сайтове, влизат в нашата система, класифицират се и ако са релевантни, влияят на броя черни точки на дадено казино. Ние обаче не даваме лична оценка на тези жалби. Просто ги публикуваме на сайта, за да могат играчите да ги виждат.

Плюсове за играчите и за казината

За да максимизираме ефективността на нашия център за жалби, създадохме специфична система, която ни позволява да разрешаваме над 1000 жалби всеки месец. Системата има много плюсове и за играчите, и за казината. Например:

1. Лесна класификация на жалбите

Специфичният процес на подаване на жалба, който кара играчът да избере една от четирите категории, ни позволява да класифицираме и да разберем бързо всяка жалба. По този начин играчът не трябва да се притеснява за това дали коректно е класифицирал жалбата, тъй като тази работа се върши от нас.

2. Бърз отговор и правилно действие

Знаем, че играчите искат проблемите им да бъдат решени максимално бързо, поради което винаги опитваме да се свържем с всеки играч до 48 часа, след като е подадена жалбата. Нашият екип работи бързо, което означава, че след като изпратим първоначалния си отговор до играча, ние работим усилено да намерим решение на проблема и ще се свържем отново с играча в срок от 7 дни.

3. Активна комуникация

Занимаваме се само с жалби, при които има активна комуникация между нас и играча. По този начин е сигурно, че времето, което нашите специалисти по жалби отделят, е време, в което може да се направи разлика. Ако се занимаваме с всяка една жалба и няма ясни правила, няма да можем да помогнем на толкова много играчи, на колкото помагаме.

4. Казината влизат в дискусията, когато наистина има нужда

Свързваме се с казината, само когато сме сигурни, че не можем да решим жалбата сами. Благодарение на този подход, казината не трябва да се занимават с неща, където не трябва да се месят. И могат да се фокусират върху другите си дейности.

5. Прозрачност на процеса

Всички жалби са публикувани на сайта ни и са достъпни свободно по всяко време. Играчите могат да четат жалби за специфични казина или категории, което може да им даде полезна информация за техния собствен проблем. В добавка се стараем да сме максимално прозрачни за това как работи процеса по разрешаване на жалби. Надяваме се, че тази статия отразява това.